6 + 1 rad, jak vylepšit péči o zákazníka

V prvním článku z přednášky od Mária Roženského Jak na skvělou zákaznickou péči jsme si řekli, jaké výhody pro business mají spokojení zákazníci - mají vliv na lepší finanční situaci e-shopu, zvyšování konverzního poměru, snižování nákladů na objednávku, na cross-sellové i up-sellové nákupy. Zároveň jsme si představili základní pravidla pro správnou komunikaci. V tomto díle se zaměříme na praktické tipy a ukázky jako důkaz, že některé způsoby komunikace působí lépe.

1. Sjednoťte styl komunikace

Zákazníci se na vás obrací jako na celek, a proto byste jako celek měli komunikovat. Nastavte ve firmě jednotnou komunikaci – od obchodního, přes marketingové až po zákaznické oddělení.

Dávejte si také pozor, jakým tónem se zákazníkem komunikujete:

• Vykejte (používáme velké V v komunikaci 1:1)
• Oslovujte jménem (Dobrý den, pane Nováku / Dobrý den, Petře)
• Stanovte si, zda budete v komunikaci využívat tituly zákazníků
• Určete, zda se budete podepisovat s titulem (Petr Novák nebo Mgr. Petr Novák - vzbuzuje důvěryhodnost)
• Smajlíky používejte jen pokud je zákazník použije první a vy chápete jejich význam

2. Udělejte pro zákazníka maximum

Představte si situaci, kdy jako zákazník poptáváte produkt a z e-shopu vám přijde odpověď, že je produkt vyprodaný. Pravděpodobně poté půjdete a nakoupíte ho u konkurence. Co když ale produkt akutně nepotřebujete a e-shoper udělá vše pro to, aby pro vás jeho dostupnost zajistil? Poté pravděpodobně jeho snahu oceníte, počkáte a nákup u něj i přesto uskutečníte.

Správná komunikace by tedy měla obsahovat informaci o dostupnosti zboží, alternativní možnosti včetně odkazů a nejlépe nějaký důvod, proč by měl zákazník nákup u vás uskutečnit - například slevu. Jak tedy správná komunikace může vypadat?

3. Odpovídejte na tom komunikačním kanále, kde dotaz zazněl

V dnešní době existuje řada možností, jak zákazníkům můžete odpovědět. Vždy se ale držte toho komunikačního kanálu, na kterém dotaz zazněl. V otázce na Facebooku neodkazujte na kolegy na telefonu nebo e-mailu. Zároveň nezapomeňte odpovídat co nejrychleji.

Jak by taková komunikace neměla vypadat?

4. Předejděte dotazům. Ušetříte čas oběma stranám

Asi jedna třetina dotazů od zákazníků se opakuje. Jak jim tedy předejít, abyste nemuseli pořád dokola odpovídat na to samé? Vytvořte na vašem e-shopu sekci "FAQ" (Frequently Asked Questions = nejčastěji pokládané otázky) a na ty rovnou sepište odpovědi.

Pokud se opakují otázky vztahující se ke kategorii produktu či k samotnému produktu, nezapomeňte tyto informace přidat do popisků na vašem e-shopu. Uvidíte, že % otázek se vám rapidně sníží.

5. Nenuťte zákazníka přemýšlet

Nenuťte zákazníka hledat a přemýšlet. Pokud se na vás obrátí s dotazem, nabídněte mu konkrétní produkty včetně odkazů na ně. Pokud mu poradíte jen tematické okruhy, může si konkrétní věci nakoupit u konkurence.

Představte si například situaci, kdy hledáte dárek pro babičku, která má ráda biografie českých herců. Raději pouze proklikáte odkazy s tipy knih než abyste si je jednotlivě museli vyhledávat. Jak by tedy správná odpověď měla vypadat?

6. Dejte si záležet na prvním dojmu

Komunikace a zákaznická péče není jen o tom, co napíšete a řeknete. Je i o tom, jak na zákazníka působíte na první pohled. Například pokud mu píšete e-mail, jako první si všimne odesílatele e-mailu a předmětu. Víte, jaké jméno zobrazuje u vašich e-mailů? Pozná adresát, kdo jste?

Nepodceňujte ani rozložení prvků na webových stránkách. Nikdo vám nepíše? Možná zákaznický chat překrývá cookies lišta jako na obrázku níže.

+ 1. Znáte své zákazníky? Nebojte se použít nadsázku

Když už ovládáte základní pravidla, přichází na řadu nadsázka. Její použití je mnohem jednodušší a bezpečnější, když znáte své zákazníky a víte, že žert pochopí.

Kdy je vhodné nadsázku použít? Například pokud vám přijde hloupý dotaz na zákaznickou podporu.