Otevřít

6 rad jak budovat důvěryhodný e-shop

Lukáš Židek
22. listopad 2013

Tento článek je určen jak pro majitele (provozovatele) e-shopů, tak pro zákazníky, kteří na e-shopech nakupují a mají pochybnosti o některých internetových obchodech. Své tipy sepsal Lukáš Židek, vedoucí obchodního oddělení oXy Online.

Sepsal jsem zde několik bodů jak budovat důvěru u zákazníků a díky tomu také zvýšit poměr opakovaných nákupů. Bohužel český nešvar eCommerce je v tom, že klient není příliš věrný a nedělá mu problém nakoupit každý měsíc u jiného poskytovatele, který nabídne o jednu korunu levnější produkt, který kupující právě hledá. Tento trend se ale postupem času mění.

Často mě oslovují majitelé e-shopů co mají dělat pro to, aby zvýšili důvěryhodnost svého projektu a zvýšit tak počet objednávek ve svém internetovém obchodě. Zde nabízím několik rad.

1. Nechte tvořit reálné reference zákazníků

Velmi důležitá je složka důvěry. Z nezávislého výzkumu víme, že až 80% zákazníků se rozhodne nakoupit díky kladným referencím (i já mezi ně patřím). Reference musí ale psát sami uživatelé. Nepište si sami sobě ódy na kvalitu. Dá se to bez větších problémů poznat. Krom toho, že většina kvalitních serverů, kde můžete reference najít, už hlídá přístupy odkud chodí (je podezřelé větší množství pochvalných recenzí z jednoho PC).

I když vám někdo napíše negativ, tak se svět nehroutí. Právě naopak je to ukázka, že nepodvádíte a hlavně můžete z negativu udělat pozitivní hodnocení. Jsou na to finty a umíme to obrátit. Hlavně negativní reference nemažte. I kdyby to byla pravda, spíše to obhajte a nebojte se posypat si hlavu popelem. Jsme lidé a ne stroje, každý z nás může udělat chybu a u mnoho nakupujících dostanete plusové hodnocení, protože umíte přiznat pochybení.

2. Získejte na svou stranu celebritu

Tento bod je v poslední době velmi oblíben. Nemyslím, že byste pro svůj e-shop měli klofnout hned Karla Gotta. Ale celebritou je myšlena osobnost vašeho oboru. Poslední dobou jsem zaznamenal, že e-shopy, které mají podporu odborníků ve svém oboru jsou podstatně úspěšnější. V nedávné době se dělal marketingový průzkum a číslo, které může rozhodnout na základě osobnosti, mě docela překvapilo. Odborníci přitahují 15 až 20 % nových klientů.

Pro sportovní vybavení se vyplatí oslovit známé sportovce nebo sportovce v daném regionu. Pro e-shopy lékáren to mohou být kupříkladu lékaři. Pro knihkupce by to mohl být spisovatel, který si udělá zároveň PR.

3. Pravidelně poskytujte zprávy a poznatky z oboru

Další velmi důležitý bod, který není dobré zanedbat. Uvědomte si, že lidé k vám na e-shop přijdou nejen nakupovat, ale pokud něco neví (a všichni víme, že nemůžeme vědět vše), tak se potřebují také něco dozvědět. Pokud zajistíte tyto informace a klienta něčím zaujmete a nebo jim dokonce nabídnete ihned produkt, který je relevantní, tak máte vyhráno.

Určitě by se hodilo nabídnout klientům také něco ke stažení. Klient si od vás stáhne akční leták, katalog, který si může v klidu prostudovat po práci a vždy se k němu může vrátit. Naučte se pracovat se zákazníkem i offlinově. Ono se vám to vrátí.

4. Pracujte se sociálními sítěmi

V tomto článku nebudu sociální sítě příliš rozmazávat. Článků na toto téma je totiž tolik, že by to nemělo vůbec smysl. Jen zde chci podotknout, že sociální sítě nemají za úkol přivést tisíce objednávek (a ve valné většině opravdu nepřinesou), ale je to skvělý nástroj na budování povědomí a značky. Neočekávejte, že vám Facebook nebo Twitter přitáhnout hordy nových zákazníků. Oni dokáží upoutat pozornost. Pak záleží na vás, jak pozornost klienta dokážete přetavit na vašem e-shopu.

5. Neschovávejte se za logo. Ukažte skutečnou tvář.

Často dostávám otázky, že e-shop je hodně neosobní. Ano, může být i velmi neosobní, studený a chladný. Ale viděl jsem a dokonce jsem nakoupil na e-shopu, který mi od začátku tikal, kde jsem viděl konkrétní tváře odborníků, kteří mi také online dokázali pomoci. A bylo to vše strašně jednoduché. Stačilo vystoupit ze stínu svého loga a komunikovat se mnou jako člověk. Osobní přístup mi pomohl se rozhodnout, že nakoupím právě zde. Mimochodem, v tomto e-shopu nakupuji už opakovaně a jsem s ním nadmíru spokojen. Dali mi dokonce k dispozici “Honzu”, pána, který se věnuje vždy mně. Buduji si také osobní vazbu na e-shop. I když mají tisíce objednávek, Honza si na mě vždy čas udělá.

6. Nezapomeňte přibalit do balíčku dárek

Když už věnujete čas tomu, že klientovi pošlete balíček, tak využijte všechny možnosti jak balíček využít. Logo na balíčku s adresou e-shopu je minimum. V balíčku by měl být katalog vašich produktů, drobnost, dárek za korunu udělá více než si myslíte. Pokud zvýhodníte klienta poukázkou na slevu při nákupu nad určitou hodnotu, tak nic nepokazíte.