6 tipů pro online krizovou komunikaci (1. část)

Pokud máte eshop, tak prodáváte zboží nebo služby. Lidem. Dříve nebo později proto počítejte s nespokojeným zákazníkem. Ještě se vám to nestalo? Stane. Rozhodně vám to nepřejeme, jen proti vám stojí statistika.

Co všechno se může pokazit? Klasicky je to doprava. Ještě klasičtěji je to doprava Českou poštou. Bohužel – právě tento krok nemůžete z pozice majitele eshopu jakkoliv přímo ovlivnit. Přesto jde o zásadní část, která sráží nebo naopak pozvedá celkový dojem z nákupu. Vždyť lidé si berou i den dovolené, aby mohli převzít zboží. A pak jim dorazí o den později.

V dnešní době mají zákazníci mnoho způsobů, jak dát svoji nespokojenost najevo. Klasicky je to Facebook (nebo jiná sociální síť), Heureka (pokud zde máte eshop registrovaný), různá diskuzní fóra, případně e-mail nebo telefon.

A samozřejmě o vás mohou říct své rodině, přátelům a známým. Takovému doporučení totiž lidé věří i bez vlastní zkušenosti s vaším obchodem. Vy zkrátka do celého procesu vstupujete v roli viníka. Přesto máte několik možností, jak celou situaci zahladit nebo ještě lépe – obrátit ve svůj prospěch.

1. Určete, zda jde o „prudiče" nebo reálný problém

Zjistěte si, kdo a proč vám píše. Ve výjimečném případě může jít o nekalou konkurenci, která vás jen chce shodit před vašimi zákazníky. Nebo jde o notorického spamera, který píše to samé do různých skupin. Pokud ho takto odhalíte, neztrácejte s ním čas – toto je jediný případ, kdy se nevyplatí konstruktivní diskuse.

Pokud vám někdo napíše veřejně na sociální síť, snažte se ho přesunout na soukromé zprávy nebo e-mailovou komunikaci. Nikdo by neměl prát špinavé prádlo na veřejnosti, ani když je v právu. Výjimku představují jednoduché dotazy typu „Kdy mi dovezete …" nebo „Jak je možný, že to u vás stojí tolik …". Tady je veřejná odpověď dokonce žádoucí.

2. Před každou odpovědí zchlaďte hlavu

V menším eshopu reaguje většinou sám majitel, častěji to ale bývá „markeťák“ nebo PR manažer. Vždy by ale mělo jít jen o jednu, maximálně dvě osoby kvůli zachování jednotné komunikace. Pokud jste vy sami v roli majitele, připravte se navíc na to, že ne všechny komentáře a vzkazy budou pochvalné.

Právě to je chvíle, kdy byste měli odpovídat v klidu. Nebuďte sarkastičtí. Neurážejte se. Neříkejte zákazníkovi, že řeší detaily. Naopak – uklidněte se a chvíli přemýšlejte. Neobjevili jste třeba nějaký problém, který by se mohl v budoucnu vracet? Dejte zákazníkovi vědět, že na něm záleží.

Věřte nám, že takovým přístupem si můžete zachránit klienta a jeho negativní recenzi naopak obrátit v pochvalu. V opačném případě totiž hrozí, že se stanete hvězdou internetu a přitáhnete nežádoucí pozornost. A to je věc, kterou opravdu nechcete. Níže jen několik příkladů.

Co vám poradíme příště?

• Jaká by měla být reakční doba vaší odpovědi.

• Proč byste neměli lidi podceňovat.

• Jak otočit krizovou komunikaci ve vlastní prospěch (ano, doopravdy to jde).

• Na závěr: mějte na paměti, že internet si pamatuje vše.