6 tipů pro online krizovou komunikaci (2. část)

3. Nedělejte z lidí blbce

Toto pravidlo platí především pro korporace, ale na paměti by ho měli mít úplně všichni. Z nějakého důvodu totiž marketingoví manažeři začali ke svým zákazníkům mluvit jako k vlastním zaměstnancům. Vzpomínáte na KFC?

KFC před nějakým časem zavedlo rozvoz jídla zdarma. Zároveň ale zvedlo ceny dováženého jídla, takže zákazníci ve výsledku mohli zaplatit i násobně víc. Ti si to ale nenechali líbit a začali KFC bombardovat vzkazy, jak se to vlastně s tím placeným dovozem zdarma má. A KFC odpovědělo legendární formulací: Do cen rozvážených produktů je promítnuta cena služby KFC rozvoz, kterou vnímáme jako komplex dílčích kroků, které je třeba zajistit pro garanci doručení našich kuřecích specialit v odpovídající kvalitě.

Přečtěte si tu větu ještě jednou. Dává vám smysl? Co z ní pochopíte? Nic. A je úplně jedno, že na začátku byl dobrý úmysl. Takže ještě jednou: Mluvte jazykem svých zákazníků.

4. Odpovídejte co nejdříve

S výše uvedeným souvisí i reakční doba. KFC na stížnosti začalo odpovídat až po třech hodinách. Což je příliš, když víte, že mají na sociální sítě dedikovaný celý tým. Po vás takovou rychlost nikdo nechce, ale běžný eshop by měl většinu reakcí stíhat do 24 hodin. Nejpozději. Navíc nemusíte všechny stížnosti vyřešit hned. Zákazník ale musí vědět, že jste jeho problém zaznamenali. Mějte pod kontrolou všechny kanály, kde se s vámi mohou lidé bavit. Sociální sítě, e-mail, Heureka, telefon nebo chat. Když na Heurece veřejně slíbíte, že zavoláte, nesmíte zapomenout. Může vám to být totiž připomenuto na Facebooku nebo kdekoliv jinde. Nicméně pozor na dvě věci. Vždy mějte svoji reakci podloženou fakty. Zjistěte, kde se stal problém a kdo a jak ho bude řešit. Teprve potom s tím seznamte zákazníka. Abyste nemuseli psát věci jako „Omlouváme se, ale všechno je jinak“. A zároveň nikdy neodpovídejte okamžitě a v afektu. Ale o tom jsme se bavili už v minulém dílu.

5. Otočte krizi ve svůj prospěch

Rychlá a slušná odpověď je základ. Ale pokud máte tu možnost, zkuste si nespokojence přitáhnout zpět. Jak? Třeba dárkem. Nebo drobnou slevou na příští nákup. Dopravou zdarma. Samozřejmě se takto nemůže zachovat každý obchod. Mnohdy zůstane pouze u omluvy. Přesto zkuste pro zákazníka vymyslet „něco navíc“. Udržíte si tak člověka, který by příště nejspíš nakoupil u konkurence, a ještě jste za hrdinu.

6. Internet si pamatuje vše

Internet nezapomíná. Tohle si uvědomte, ať už jménem firmy (ne)reagujete na cokoliv. Vždy budou k dohledání nějaké printscreeny. Nějaká historie vaší komunikace. Nebo ohlasy zákazníků na vaše chování. I když pak změníte pozici nebo firmu, vaše komunikace se táhne s vámi. A lidé nebudou vždy chtít utratit peníze u hulváta nebo někoho, kdo uráží své zákazníky. Mějte to na paměti vždy, když se budete s lidmi bavit.

Chyba č. 1: Poděkování „Děkujeme za vaši zpětnou vazbu“ je nejotřepanější klišé ze všech. Pokud je vzkaz nebo recenze negativní, běžte rovnou k jádru věci. Lepší je reakce ve smyslu: Dobrý den, vzniklá situace nás velice mrzí.

Chyba č. 2: Nezjištění situace Snažte se co nejdříve zjistit, s kým jednáte a proč si dotyčný stěžuje. Ideální případ je, pokud máte např. na Heurece naimportované číslo objednávky a nemusíte nic složitě dohledávat (nebo ještě hůř, chtít to po zákazníkovi). Bohužel, ne vždy je to samozřejmě možné.

Chyba č. 3: Nepřečtení si vlastního textu Maličkost, ale vidíte ten obcod@okay.cz? Jednak to má být s největší pravděpodobností „obchod“, takže když budu adresu jen kopírovat, nedopíšu se. Navíc nechápu, proč bych měl psát na OKAY, když jsem nakoupil na JENA nábytek (a některé zákazníky na Jenu směřují).

Chyba č. 4: Nenavrhnutí řešení Souvisí už s výše uvedeným. Paní si totiž neuvědomuje, že podobné reakce ukazují především na přístup prodejny k problémům. Mohla veřejně napsat, že obchod sám aktivně zavolá. Že zajistí nápravu. A nějakou kompenzaci za způsobené nepříjemnosti. Tady? Nic. Maximálně přiznání, že „nejspíš došlo k několika pochybením“ a že si tedy zákazník musí sám zavolat. To je zatraceně málo.

Jak by tedy mohla vypadat správná odpověď?

Dobrý den,

jsme rádi, že jste si k nákupu vybral náš eshop. Bohužel nás o to víc mrzí, že jsme vaši důvěru zklamali. Celou situaci jsme prověřili a zjistili několik pochybení, které zaměstnanci konkrétní prodejny učinili. Jako kompenzaci za způsobené problémy bychom vám proto rádi nabídli dopravu zdarma, pokud se u nás v budoucnu rozhodnete nakoupit. Pokud se tuto nabídku rozhodnete využít, stačí, když nám napíšete na e-mail …

Za celý tým [název firmy],

Jméno Příjmení – specialista zákaznického servisu