Otevřít

Buďte svým zákazníkům nablízku – komunikujte s nimi přes live chat

Jaké výhody live chat přináší?

12. únor 2020

Webová stránka bez chatu je jako kamenný obchod bez prodavače. Zákazníci se zkrátka potřebují doptat na detaily zboží nebo na informace přímo k nákupu. A pokud jim to neumožníte rychle a jednoduše, nákup neuskuteční. Dejte proto svým návštěvníkům možnost s vámi pohodlně komunikovat a rázem je můžete proměnit ve spokojené zákazníky. Jaké další výhody používání live chatu přináší?

Budujete skvělou zákaznickou péči

chat
chat

Live chat vám umožní okamžitě reagovat na dotazy svých zákazníků. Dáváte jim vědět, že jste připraveni jim pomoci a oni se k vám proto budou rádi vracet.

Budujete si tak jejich důvěru a posilujete loajalitu.

Dle Forrester 45 % zákazníků nedokončí svůj nákup, pokud není jejich dotaz rychle vyřešen.

Zvyšujete svou konkurenční výhodu

Spousta e-shopů live chat vůbec nemá, přestože se jedná o velice oblíbenou formu komunikace. Zákazníci totiž live chat preferují před telefonem i e-mailem. Je anonymní, efektivní a rychlý.

Značná část e-shopů live chat sice používá, ale zapomínají na to, jak jej využívají jejich zákazníci. Dle průzkumu Reshopera padlo na live chatu 54,1 % dotazů v době od 10 – 15 hodin. Nezanedbatelní jsou ale zákazníci, kteří nakupují až ve večerních hodinách – od 19 hodin do půlnoci. V tomto čase padlo, dle průzkumu, 15,1 % dotazů. Je váš live chat v tuto dobu aktivní?

Ve večerních hodinách má většina e-shopů chat v režimu offline, což můžete využít jako svou konkurenční výhodu. Nainstalujte si chat do telefonu a odpovídejte zákazníkům v době, kdy ostatní e-shopy spí.

Dle Econsultancy až 83 % zákazníků potřebuje určitou pomoc se svým on-line nákupem.

Pochopíte chování svého zákazníka

Správný live chat vám poskytne detailní informace o návštěvnících, díky kterým se můžete neustále zlepšovat. Využijte šikovného administrativního prostředí live chatu a sledujte, které stránky zákazníci navštívili, pohyb jejich myši nebo kde se při nákupu zasekli. Získáte tím drahocennou zpětnou vazbu.

Díky ní můžete upravit části webu, které se zdají být problematické. Zároveň můžete opět využít automatických zpráv a nabídnout zákazníkovi asistenci ve chvíli, kdy se na takovou problematickou část webu dostane.

nápověda smartsupp
nápověda smartsupp

Náš tip: Řekněme, že se váš návštěvník nachází na stránce s konkrétním produktem více než pět minut a byl na ní již jednou v minulosti. Je možné, že hledá nějakou chybějící informaci nebo právě porovnává vaši nabídku s tou konkurenční. To je ideální okamžik na to ho oslovit a nabídnout mu radu. Nastavte si personalizované automatické zprávy, které se pošlou podle vámi určených pravidel. Když zákazníky aktivně zapojíte do konverzace, zvyšujete tím šanci, že u vás skutečně nakoupí.

Z interních statistik Smartsupp vyplývá, že u zákazníka, který použil live chat, je 5x větší pravděpodobnost nákupu než u toho, který chat nepoužil.

3 tipy, jak na live chatu komunikovat efektivně:

  • Zákazníci očekávají rychlé odpovědi, ale také chápou, že nejste robot. Proto pokud na odpověď potřebujete více času, rychlé: „Pracuji na tom, prosím o chvilku strpení“ klidně postačí. Jestli jim však nedáte žádnou rychlou odpověď, budou od vás odcházet se zklamáním a špatným hodnocením.
  • Buďte struční. Když posíláte první zprávu, nejdřív pozdravte a odpověď na otázku pište až do další zprávy. Vyhněte se dlouhým odstavcům a mějte po ruce odkazy na články a tutoriály. Když řešíte něco komplikovaného, navrhněte, že návštěvníkovi zašlete e-mail se všemi důležitými detaily.
  • Většina live chatů umožňuje používání tzv. značek – předpřipravené zprávy, které často používáte a odešlete jedním klepnutím, např. pro uvítání zákazníka nebo rozloučení. Díky těmto zprávám bleskurychle zodpovíte všechny často kladené dotazy a zefektivníte váš zákaznický servis.

Chcete další praktické tipy, jak se zákazníky správně komunikovat? Čtěte náš článek o skvělé zákaznické péči.

Hledáte chytrý live chat pro váš web nebo e-shop? Doporučujeme Smartsupp!

Oxyshop-product prsentation
Oxyshop-product prsentation

Smartsupp je nejoblíbenější chat e-shopů v ČR a není to jen tak náhodou. Jeho tvůrci od začátku chtěli, aby jejich live chat mohl použít úplně každý. Proto vždy kladli důraz na jednoduchost produktu a férovou cenu. Díky tomu Smartsupp každodenně používají desítky tisíc firem a živnostníků po celé Evropě.

Smartsupp používáme i my v oXyShopu a nemůžeme si ho vynachválit. Proto jsme rádi, že je tento live chat našim partnerem a můžeme ho tak nabídnout našim oXyShopům.

Díky Smartsuppu budete neustále posunovat svou zákaznickou péči

Smartsupp vám poskytuje všechny funkce potřebné k tomu, abyste mohli svou zákaznickou komunikaci posunout na nový level:

  • Přizpůsobitelný chatbox – upravte si design chatu, aby vyhovoval vaší značce.
  • Mobilní aplikace – umožňuje vám chatovat se zákazníky z telefonu například na cestách.
  • Automatické zprávy – oslovte automaticky každého příchozího návštěvníka, jako by to udělal prodavač v kamenném obchodě.
  • Zkratky– předpřipravte si odpovědi, které zrychlí a zefektivní vaši komunikaci.
  • Statistiky – sledujte, jak si vede vaše zákaznická podpora a zkvalitňujte své služby.
  • Návštěvníci – zjistěte informace o vašich návštěvnících a jejich nákupním chování.
  • Video nahrávky – nahrajte si pohyb svých zákazníků a pochopte, jak se návštěvníci na e-shopu chovají.
  • Zákaznická podpora Smartsupp – kdykoliv se na ni obraťte s dotazy.
  • Jednoduchá integrace s oXyShopem – nainstalování Smartsupp chatu vyžaduje jen pár kroků.

Zaujal vás Smartsupp live chat?

Integrace do oXyShopu je jednoduchá. Založte si účet, získejte chat kód a vložte jej do administrace vašeho e-shopu.

Nevíte jak na to? Přečtěte si kompletní návod na integraci nebo nám napište na marketing@oxyshop.cz.