Retence vs. akvizice v onlinu: Proč jedno bez druhého nefunguje?

Akviziční kampaně na získávání nových zákazníků jsou v marketingu důležitou součástí každé úspěšné strategie. Pro akvizici se obvykle užívá hned několik kanálů současně – PPC kampaně, Facebook reklamy, virální videa, e-mailing, affiliate a další.

Díky akvizici můžete budovat kvalitní základnu zákazníků, kteří u vás díky správně nastavené retenční strategii budou nakupovat pravidelně. Cílem retence je navýšit objem nákupů u stávajících klientů, a tím maximalizovat vaše zisky.

Mnoho podnikatelů ale vnímá marketing především jako lov nových zákazníků. Zaměřují se hlavně na komunikaci směrem k potenciálním nakupujícím, které se snaží proměnit v platící zákazníky. Na obranu svých klientů, kteří by mohli utéct ke konkurenci, přitom často zapomínají nebo je úplně ignorují. Retence stávajících klientů je přitom nezbytnou součástí vítězné strategie.

Nechcete utrácet peníze za kampaně a na konci měsíce zjistit, že jste v minusu? Jako podnikatel jistě očekáváte, že se investice do on-line marketingu vyplatí a přinese vám nové objednávky. Akvizicí je potřeba rozšiřovat základnu klientů, a tím zvyšovat prodeje a zisky. Důležité je ovšem nezapomínat na to, že akvizice nových zákazníků bývá nákladnější než retence stávajících klientů. PPC kampaně jsou rok od roku dražší stejně jako další formy online akvizičních kampaní. Příliš vám nepomohou ani neplacené příspěvky na Facebooku, které mají mizivý organický dosah.

Na akviziční kampaně by měly navazovat kampaně zaměřené na zvýšení nákupů stávajících zákazníků, které vám pomohou zajistit slušnou návratnost vašich investic do marketingu a zvýšit ziskovost.

Balancování mezi retencí a akvizicí

Kolik pozornosti věnovat akvizičním a kolik retenčním kampaním? Odpověď není jednoznačná, protože se odvíjí od charakteru vašeho podnikání a fáze životního cyklu, ve které se zrovna jako firma nacházíte. Proto patří online marketing do rukou zkušených marketérů. Existuje ale několik pravidel, které vám mohou napovědět, jak moc se na kterou oblast soustředit.

Kampaně podle životních fází firmy

Zavedená značka bude mít úplně jinou strategii nastavování kampaní než firma, která právě spustila nový e-shop a začíná od nuly.

Business teprve rozjíždíte

Na startu podnikání je potřeba věnovat energii pouze jedinému – přivádění nových klientů. V této etapě neplýtvejte energií ani financemi na jednotky klientů, kteří u vás jednou nakoupili.

Podnikání začíná šlapat

Návštěvnost vašeho e-shopu se zvyšuje a pomalu přibývá prodejů. Přichází doba na to, abyste do své strategie zapojili také retenci. Můžete začít e-mailingem.

Již máte slušnou základnu klientů

Objem prodejů se stále zvyšuje a spolu s ním také základna vašich klientů. K e-mailingu přidejte další retenční aktivity, například spuštění věrnostního programu.

Provozujete zavedený e-shop

Jako zavedená firma můžete mít potíže s dalším růstem. Akvizice vám sice přináší jednorázové objednávky, přesto byste měli zhruba 50 % investic vyhradit pro retenci. Retence vám pomůže znásobit zisky a zefektivnit kampaně.

Váš business šlape jako hodinky

Vaše zisky jsou stabilní a na trhu máte vybudovanou silnou pozici. V této fázi se vyplatí orientovat především na retenci. Je levnější a jednodušší zvýšit objem prodejů u stávající klientely, než draze lovit nové.

Chcete váš e-shop ještě o něco vyšperkovat

Nezapomeňte také na to, že důležitou roli hraje mimo jiné váš e-shop. Měl by být uživatelsky přívětivý, přehledný a intuitivní. Pokud je zastaralý a objednat zboží je příliš složité, nejspíš selže i ta nejlepší marketingová strategie. Ruku v ruce s marketingem je proto mnohdy potřeba řešit i redesign e-shopu.