Buďte svým zákazníkům nablízku – komunikujte s nimi přes live chat

Spousta e-shopů live chat vůbec nemá, přestože se jedná o velice oblíbenou formu komunikace. Zákazníci totiž live chat preferují před telefonem i e-mailem. Je anonymní, efektivní a rychlý.

Značná část e-shopů live chat sice používá, ale zapomínají na to, jak jej využívají jejich zákazníci. Dle průzkumu Reshopera padlo na live chatu 54,1 % dotazů v době od 10 – 15 hodin. Nezanedbatelní jsou ale zákazníci, kteří nakupují až ve večerních hodinách – od 19 hodin do půlnoci. V tomto čase padlo, dle průzkumu, 15,1 % dotazů. Je váš live chat v tuto dobu aktivní?

Ve večerních hodinách má většina e-shopů chat v režimu offline, což můžete využít jako svou konkurenční výhodu. Nainstalujte si chat do telefonu a odpovídejte zákazníkům v době, kdy ostatní e-shopy spí.

Náš tip: Řekněme, že se váš návštěvník nachází na stránce s konkrétním produktem více než pět minut a byl na ní již jednou v minulosti. Je možné, že hledá nějakou chybějící informaci nebo právě porovnává vaši nabídku s tou konkurenční. To je ideální okamžik na to ho oslovit a nabídnout mu radu. Nastavte si personalizované automatické zprávy, které se pošlou podle vámi určených pravidel. Když zákazníky aktivně zapojíte do konverzace, zvyšujete tím šanci, že u vás skutečně nakoupí.

• Zákazníci očekávají rychlé odpovědi, ale také chápou, že nejste robot. Proto pokud na odpověď potřebujete více času, rychlé: „Pracuji na tom, prosím o chvilku strpení“ klidně postačí. Jestli jim však nedáte žádnou rychlou odpověď, budou od vás odcházet se zklamáním a špatným hodnocením.
• Buďte struční. Když posíláte první zprávu, nejdřív pozdravte a odpověď na otázku pište až do další zprávy. Vyhněte se dlouhým odstavcům a mějte po ruce odkazy na články a tutoriály. Když řešíte něco komplikovaného, navrhněte, že návštěvníkovi zašlete e-mail se všemi důležitými detaily.
• Většina live chatů umožňuje používání tzv. značek – předpřipravené zprávy, které často používáte a odešlete jedním klepnutím, např. pro uvítání zákazníka nebo rozloučení. Díky těmto zprávám bleskurychle zodpovíte všechny často kladené dotazy a zefektivníte váš zákaznický servis.

Chcete další praktické tipy, jak se zákazníky správně komunikovat? Čtěte náš článek o skvělé zákaznické péči.

Smartsupp vám poskytuje všechny funkce potřebné k tomu, abyste mohli svou zákaznickou komunikaci posunout na nový level:

• Přizpůsobitelný chatbox – upravte si design chatu, aby vyhovoval vaší značce.
• Mobilní aplikace – umožňuje vám chatovat se zákazníky z telefonu například na cestách.
• Automatické zprávy – oslovte automaticky každého příchozího návštěvníka, jako by to udělal prodavač v kamenném obchodě.
• Zkratky– předpřipravte si odpovědi, které zrychlí a zefektivní vaši komunikaci.
• Statistiky – sledujte, jak si vede vaše zákaznická podpora a zkvalitňujte své služby.
• Návštěvníci – zjistěte informace o vašich návštěvnících a jejich nákupním chování.
• Video nahrávky – nahrajte si pohyb svých zákazníků a pochopte, jak se návštěvníci na e-shopu chovají.
• Zákaznická podpora Smartsupp – kdykoliv se na ni obraťte s dotazy.
• Jednoduchá integrace s oXyShopem – nainstalování Smartsupp chatu vyžaduje jen pár kroků.