E-commerce 2022: Technologie, zákazníci, chatboti, AR, AI

1. Dejte zákazníkům to, co je skutečně zajímá

Personalizace je pojem, který se v e-commerce světě vyskytuje již poměrně dlouho. Jak se ale vyvíjí trendy reklamy, možnosti online nástrojů a zvyky zákazníků, její důležitost se neustále zvyšuje. Proto pokud s personalizací ještě nepracujete, je nejvyšší čas začít.

2. Prodávejte za odpovídající cenu

Nízká marže vám složenky nezaplatí a u zákazníků vyvolává spíš nedůvěru. U rozhodování je podle průzkumu APEK mnohem důležitější než nízká cena kvalitně a srozumitelně popsané zboží, rychlá dostupnost, doprava zdarma, široká nabídka zboží a kvalitní vizuál produktu.

3. Dodejte zboží co nejrychleji

Rozšiřte možnosti doručení i platební metody, ať máte platbu rychle na účtu. Možnosti dopravy budou díky rostoucí digitalizaci čím dál jednodušší – využíváte všechny dostupné cesty?

Cest, jak těchto cílů dosáhnout, je mnoho. V posledních letech stokrát omílané pojmy platí i pro rok 2022: chatboti, AR, AI, personalizace obsahu a video. Všechny tyto pojmy spojují technologie. Základem úspěchu skutečně budou tvrdá data a chytrá práce s nimi. Ani ta nejchytřejší technologie ale ještě neumí jednu důležitou věc: vyvolat v lidech opravdové emoce. Proč jsou potřeba?

Emoce totiž velmi úzce souvisejí s pamětí. Aby si zákazníci vaši značku zapamatovali a rádi u vás nakoupili i příště, potřebují především pozitivní emoce. Zapojte proto do zákaznického zážitku spolehlivé lidi. Pro inspiraci přidáváme příklad britského startupu HERO.

Jedná se o platformu, která propojuje prodejny se zákazníky. Ti se můžou kdykoliv obrátit na odborného prodejce s dotazem přes textové zprávy, chat nebo rovnou videohovor. Prodejci zároveň doporučují zboží prostřednictvím oblíbených stories (a jsme obloukem zpátky u doporučovaného videa). Kreativitě, jak s ním pracovat, se tedy meze nekladou. Tato kreativita navíc přináší konverzi až 25 %. A oceňují to i věhlasné značky, které platformu HERO používají – mimo jiné Nike, Adidas, Levi´s a další.

Emoce a technologie

Zmiňovaní chatboti zvládnou bravurně rutinní operativu. Jsou rychlí, vašim zákazníkům jsou k dispozici 24/7 a ani v nejvypjatějších situacích neztrácejí klid. Na špičkové úrovni tuto oblast řeší třeba brněnští CoWorkers.ai. Zbytek komunikace ale doporučujeme nechat na zaměstnancích zákaznické péče. Dopřejte zákazníkům empatii, který přispěje k pozitivnímu zákaznickému zážizku.