Kvalitní Brand eXperience (BX): Úspěšná zákaznická cesta

Zákaznická cesta začíná prvotním setkáním nakupujícího s vaší značkou. Ten na ní postupně získává určité zkušenosti. Pokud jsou pozitivní, zůstane u vás a nakupuje dál. Pokud jsou negativní, tato cesta pravděpodobně velice rychle skončí. To, zda si zákazníky udržíte nebo ne, ovlivňuje kvalita vašeho Brand eXperience (BX). Jak s ní pracovat?
Na úvod princip celého BX jednou větou, jejímž autorem je viceprezident společnosti Forrester Dipanjan Chatterjee:
 

„Zákazníci si nekupují technologie. Nekupují si ani produkty. Kupují si příslib značky a následně měří jeho naplnění.“ 

 
Jednotlivým úrovním UX a CX jsme se už věnovali v minulých článcích. Velmi zjednodušeně jsou zkratky UX, CX a BX provázané takto: UX je zkušenost zákazníka s konkrétním touchpointem. CX je zkušenost ze všech akcí a reakcí na jednotlivých touchpointech. Jenže: ani dobrý produkt/služba, ani samotná pozitivní zkušenost při setkání se značkou nestačí. Je třeba vše zabalit do Brand eXperience (BX) – do celého ekosystému, pod jehož střechou zákazník prožije komplexní zážitek.  

 

CX je slib zákazníkům, který plní BX

Ve chvíli, kdy svým zákazníkům něco slíbíte, vytvoří si o vás určité představy a s nimi spojená očekávání. Je důležité, aby korespondovala s tím, co s vámi opravdu zažijí. Jak tvrdí výše citovaný Chatterjee: CX (Customer eXperience) je skvělý slib zákazníkům, BX (Brand eXperience) je pak umění takový slib dodržet. A pro tento nelehký úkol je potřeba jistá rovnováha.
 

Rovnováha mezi CX a BX

Pokud se vám v e-commerce nepodaří vybalancovat oblast CX a BX, dopadá to většinou následovně:
  • Pokud je CX silnější než BX: zákazník u vás jednorázově nakoupí a je spokojený. Jenže příště si vaši značku nevybaví a nakoupí jinde.
    • Váš primární cíl: upevnit brand a odlišit se jakkoliv od své konkurence.
  • Pokud je BX silnější než CX: na vašem e-shopu se dveře netrhnou. Jenže po stovkách zákazníků zůstávají opuštěné košíky a nedokončené objednávky. 
    • Váš primární cíl: zjistit, kde a proč dochází k předčasnému opuštění zákazníků a zlepšit CX.
 

Jak na dobrou Brand eXperience

Je naprosto nezbytné, aby CX (Customer eXperience) kopíroval vaši brandovou strategii. Při tvorbě strategie se nevyhnete velmi důkladné přípravě, se kterou souvisí i předání strategie na všechny vaše zaměstnance.
Budování autentické, smysluplné a zapamatovatelné značky obsahuje nevyhnutelně zodpovězení těchto otázek:
  • Průzkum trhu: kdo jsou vaši zákazníci, co potřebují a po čem touží?
  • Co z toho reálně může vašim zákazníkům nabídnout a slíbit vaše značka? (Pozn.: Neslibujte nikdy víc, než můžete v daný moment splnit.) Máte pro to dostatečnou technickou podporu?
  • Dáte ruku do ohně za to, že vaši zaměstnanci rozumí vaší značce? Jak nastavíte interní procesy, aby vaše značka sliby zákazníkům plnila? A co se stane, když slib nedodržíte?
Teprve, když odpovědi na tyto otázky reálně zahrnete do své strategie a zaměstnanci je vezmou za své, začínáte budovat Brand eXperience.
 

Poučte se z chyb, díky kterým to příště uděláte lépe

Nikdo není dokonalý a chyby se stávají. Je ale potřeba postavit se k nim čelem. I když se vám v určitou chvíli nepovede nastavit dobře UX nebo CX, ještě je můžete vyžehlit tak, aby neutrpěl BX – a abyste ho svým řešením naopak ještě podpořili.
Přečtěte si na závěr „real-life story“ z praxe a srovnejte ho se způsobem, jakým řešíte své chyby a přešlapy vy. 



 
________________________________________________________________________________


Dopřejte sobě a svým zákazníkům kvalitní Brand eXperience.

Pomůžeme vám nastavit kvalitní brand strategii. Napište nám na email: marketing@oxyshop.cz
arrow icon