Up-sell, cross-sell, down-sell: personalizované nabídky, lepší zákaznický zážitek a až o třetinu vyšší příjmy

07.02.2023

Personalizace a promyšlená prodejní strategie může přinést až o třetinu vyšší příjmy. A právě up-sell, cross-sell a down-sell jsou způsob, jak toho docílit. Kdy zvolit kterou z prodejních strategií a jak ji využít ve svůj prospěch?

Průzkumu společnosti HubSpot z loňského roku se zúčastnilo víc než 500 profesionálních prodejců. A ti se shodli na jednom: promyšlená prodejní strategie, která odpovídá aktuálním a skutečným potřebám zákazníků, navyšuje příjmy. Jak známo, nejdražší je oslovování nových zákazníků. Konkrétně křížový prodej (tzv. cross-selling) proto volí oslovených 67,6 % prodejců, 66,1 % pak doporučuje související nebo doplňkové produkty či služby.

Up-selling: vyberte vhodný nástroj, vytvořte kategorie produktů a zvolte místa, kde se dražší nabídky zobrazí

Up-selling je situace, kdy zvyšujete hodnotu objednávky, a zároveň tak uspokojíte potřebu zákazníka lepší kvalitou. Pokud například vybírá notebook v základních modelech, protože uvažuje i o občasném hraní videoher, mohla by ho zaujmout nabídka kvalitního herního zážitku u dražších typů.

Počítejte s tím, že pro up-selling budete muset kategorizovat produkty do různých cenových skupin. Pokud například prodáváte právě notebooky, rozdělte si je podle typických skupin uživatelů – od studentů a rodin, které počítač využívají jen jako psací stroj, přes pravidelné hráče videoher, designéry nebo vývojáře, kteří hledají propracovanější a kvalitnější typy notebooků.

Po kategorizaci produktů je třeba určit, ve kterém kroku se up-sellingové nabídky zákazníkům zobrazí. Ideálním místem je přímo stránka s výpisem produktů nebo košík. Nabídněte up-sellingové produkty také u toho zboží, které aktuálně není skladem. Místo toho, abyste zákazníka ztratili, přimějete ho k nákupu s vyšší hodnotou. A nezapomeňte ani na využití up-sellingu v e-mail marketingu.

Cross-selling: motivujte úsporou, klíčová je relevance a snadný proces

Cross-selling je prodejní technika, pomocí které zákazníkovi doporučíte vhodné doplňkové zboží k primárnímu produktu.

Typický příklad doplňkového zboží při nákupu kola je helma, cyklistický dres nebo pumpička na kolo. V e-commerce je tento typ prodeje velmi oblíbený u prodejců i u zákazníků. Prodejcům zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky, zákazníka pak upozorní na klíčové příslušenství a ušetří mu čas a peníze v případě, kdy by zboží musel objednávat dodatečně.

Spolehlivou motivací pro cross-seling bývá doprava zdarma od určité hodnoty objednávky. Pokud takovou možnost nabízíte, zdůrazněte ji dostatečně viditelně spolu s nabídkou doplňkových produktů. Klíčem úspěšného cross-sellingu je relevance. Nabízené produkty musejí souviset s těmi, které má zákazník v košíku nebo s těmi, které nakoupil nedávno.

Stejně jako v případě up-sellingu dbejte na výběr místa, kde budete doplňující produkty nabízet. Pokud váš e-shop tento krok nabízí až u pokladny, nesmí přihození položky do košíku přerušit hladký proces nákupu. V takovém případě zákaznický zážitek spíše zhoršíte. Nabízet doplňkové produkty nebo služby ale můžete už v předchozích krocích. A stejně jako u up-sellingu také v případě e-mail marketingu.

Down-selling: nižší hodnota objednávky, důvěrnější vztah se zákazníkem. Klíčové je načasování a testování

Down-selling je situace, kdy zákazníkovi nabídnete levnější alternativu, než kterou původně zamýšlel tak, abyste o něj nepřišli.

Každý ze zákazníků, který opustí váš e-shop bez toho, že by nakoupil, pro vás představuje ztracenou příležitost. Častou příčinou nedokončeného nákupu je cena. Pokud svému zákazníkovi nabídnete levnější produkt/službu než ten, který chtěl koupit původně, zvyšujete šanci, že se vašim zákazníkem stane.

V případě down-sellingu je načasování nabídky ještě důležitější než v případě cross-sellingu či up-sellingu. Pokud totiž přijde vaše nabídka příliš brzy, riskujete, že přijdete o prodej produktů s vyšší hodnotou. S nabídkou na levnější produkt či službu musíte přijít ve chvíli, kdy už je jasné, že dražší produkt zákazník nekoupí. Důležitou roli při nastavení vhodné chvíle pro down-selling hraje testování a neustálá optimalizace podle chování vašich zákazníků.

Shrnutí

Výhody:

Na rozdíl od osobního kontaktu se online zákazníci necítí pod (ná)tlakem prodavače a v případě výběru dražšího nebo doplňujícího produktu jde čistě o jejich svobodnou vůli. V takovém případě je přínosem lepší zákaznický zážitek a budování důvěry.
Zvyšujete hodnoty svých objednávek a ziskovost firmy.
Díky online nástrojům je možné úspěšnost všech prodejních technik analyzovat a na základě výsledků ji pravidelně optimalizovat a personalizovat.

Rizika:

Cross-sell, up-sell: pokud nabízený produkt není relevantní, riskujete důvěru svých zákazníků.
Up-sell: pokud je produkt poměrně drahý, dá se očekávat, že má váš zákazník přesně připravený rozpočet, a není proto příhodné nabízet produkt dražší. Opět byste riskovali zákaznickou důvěru.
Down-sell: pokud přijde nabídka na levnější produkt příliš brzy, riskujete, že snížíte hodnotu objednávky.

Chcete poradit, jak zvolit správnou prodejní techniku?

Jsme tu pro vás. Napište nám na e-mail marketing@oxyshop.cz a společně vymyslíme prodejní strategii na míru vaší značce.