Otevřít

Eshopista vyrazil NaCesty.cz

Cesta Václava Uhera od truhlařiny a cyklistiky k prodeji zájezdů

Tomáš Vlk
25. červen 2017

V dnešní reportáži z konference Eshopista se ponoříme do podpalubí lodi Cargo Gallery a především do myslí provozovatelů cestovní agentury NaCesty.cz a myslí jejich zákazníků. Zákaznický servis je klíčem k budování (nejen) úspěšné cestovní agentury.

foto

NaCesty_foto

Hosty neformálního letního Eshopisty byli Václav Uher (spolumajitel a jednatel společnosti NaCesty.cz), Jiří Pikrt (prodej & marketing, NaCesty.cz) a Simona Miková (prodejce zájezdů, NaCesty.cz). Konferenci ve vychlazeném podpalubí lodi Cargo Gallery moderovali Magda Divišová a Honza Svoboda.

Po představení partnerů a programu představila Eliška Flasarová (oXyShop) agregátor zájezdů NaCesty.cz, který je na trhu od roku 2008. NaCesty má u oXyShopu vyhrazený sedmičlenný tým, který se stará mj. o vyhledávání v 3-5 mld. kombinací zájezdů od německých cestovních kanceláří, automatické zobrazování textů a obrázků nebo překlady v reálném čase z němčiny do češtiny. Další z klientů oXyShopu, společnost CZC.cz, má dedikovaný tým o jedenácti lidech. Členové týmu vždy znají produkt, vizi a přemýšlejí a dýchají za klienta. V rámci agilního vývoje nejsou problémem meetingy přes Skype, nezáleží tedy na vzdálenosti. To, co je důležité, je odhodlání a společný směr.

Od truhlařiny a cyklistiky k prodeji zájezdů

Cesta Václava Uhera k online prodeji zájezdů začala organizováním tréninkových programů na Mallorce pro závodníky i hobby cyklisty. Původní web byl jednoduchý iframe. V té době si zakladatelé uvědomili, že klíčové je standardizovat data prostřednictvím CRM systému. Protože tato zprostředkovací činnost s sebou nese důležitou část péče o zákazníka, má NaCesty.cz rovněž specialisty na telefonu, např. pro předodletový servis.

Prioritou NaCesty.cz je klientský servis. Celý web se neustále mění podle potřeb klientů a velká část týmu se zaměřuje na klientskou podporu.

oXyShop případovka Nacesty
oXyShop případovka Nacesty

NaCesty.cz v číslech

  • Zlepšováním a automatizací z někdejších 14 obchodníků stačí 6, a to dokonce i ve špičce. Díky zefektivnění webu a jeho propojení s CRM systémem i s nižším počtem obchodníků NaCesty rostou.
  • Agregátor zájezdů spolupracuje s cca 25 kancelářemi (tour operátory), kteří rozhodují o ceně. Pro ty funguje agregátor jako prodloužená ruka. To, co je důležité, je kvalita, struktura a dostupnost dat. K zájezdu je možné přikoupit např. pojištění proti stornu od české pobočky Generali.
  • Marže v cestovním ruchu činí cca 9 %.
  • Díky automatizaci systémů a prozákaznickému přístupu se vrací 60 % zákazníků pro opakovaný nákup.
  • Průměrná objednávka činí 2 100 EUR (cca 55 000 Kč).
  • NaCesty.cz investuje 2x více do vývoje než do inzerce.
  • Sedmičlenný tým oXyShopu pracuje ve čtrnáctidenních sprintech a Jira obsahuje historicky 2 200 ticketů v rámci 1 000 programátorských hodin měsíčně.
  • Růst v zisku činí za poslední dobu 20 %. Měří se náklady na obrat (PNO).
  • Základním KPI je spokojenost klienta, NaCesty.cz má 30 000 recenzí hotelů od svých zákazníků. Po návratu z dovolené přijde klientům žádost o hodnocení a recenze tak může ukázat spokojenost po návratu.
  • Ročně s NaCesty odjede na zájezd 5 000 rodin.
  • Na Facebooku má NaCesty 15 600 followerů a 5 000 interakcí týdně.

Last nebo First Minute?

S ohledem na šíři nabídky NaCesty nemají jen jednu hlavní sezónu jako jiné cestovní agentury, ale díky exotice a dalším typům dovolených pokrývají celý rok. Nabídku určují sami tour operátoři, a to i s ohledem na politickou situaci, počasí a podobně. V takovém případě pořadatelé sami pozastavují prodej a jakmile kritický stupeň v dané destinaci nebo lokalitě opadne, zase se časem vrátí do nabídky.

Co je odlišné od českého trhu je skutečnost, že v Německu jsou klienti dlouhodobě zvyklí více využívat nabídek včasného nákupu - tedy First Minute. Jsou si vědomi faktu, že v doprodeji, tedy Last minute, je nabídka často přebraná a zejména rodinné pokoje často vyprodané. Oblíbené destinace mohou být také v Last minute dražší.

Unikátní vyhledávání

Díky systémům německých CK je možné vyhledávat od samého začátku zájezdy pro konkrétní složení spolucestujících (tedy např. 2 dospělí a jedno pětileté dítě). Na začátku je třeba vyplnit např. věk dítěte, ale výhoda je ta, že poté vyhledávání reflektuje dané složení zájezdu a výběr dovolené se tak podstatně urychlí, nejedná se tedy o nezávazné poptávání zájezdu o přibližném složení cestujících, kde v objednávce na konci zjistíte, že daný termín není možné objednat v požadovaném složení. Tzv. závazné knihování je na Nacesty.cz implementováno již tři roky, před více než šesti lety byla zavedena platba kartou. Ověřuje se dostupnost, lety, strava a cena, zákazník se dozví i to, jak dlouho bude čekat na letišti. Nastavení skladby zájezdu je uložené i v každé cookie. Přihlášení potom obsahuje i hlídací psy. To zajímavé, co lidé najdou, se nově propisuje i na úvodní stránku. Pro GPS polohu hotelů využívá NaCesty dodavatele – třetí stranu. Ve výsledcích vyhledávání se rovněž ukazují loga cestovních kanceláří.

Václav Uher

7554-t15_6958-1

Propracované CRM

Každý klik uživatele je zaznamenán v CRM a následně je možné z interní analytiky (nikoli GA) zjistit, o co se zákazníci zajímají.

Landing pages

Velkým projektem NaCesty z poslední doby je statická část webu, která nemá pouze generovaný obsah, ale pro důležité destinace nebo lokality vznikly landing pages s unikátními SEO URL.

LiveChat

NaCesty.cz neuvažuje o chatbotech, ale velmi využívá LiveChat pro nejlepší destinace nebo lokality s unikátními pozvánkami do chatu.

Marketing

Marketing NaCesty.cz se skládá ze tří hlavních okruhů, PPC s nízkým PNO na reálné transakce, RTB, které zároveň tvoří jediný displej a e-mailing. Velmi důležitým článkem marketingového mixu NaCesty.cz je Facebook. Je na jednu stranu časově a produkčně náročné médium, na druhou stranu přímé náklady a výsledné PNO jsou při srovnání s ostatními médii na příjemně nízké úrovni"

Většina trafficu však přesto jde z organicu nebo directu a zde pomohly právě zmiňované landing pages. NaCesty neuvažuje o expanzi na zahraniční trhy.

Spolupráce s českými CK

Po odchodu Fischeru a Eximtours od Invie by pro případnou spolupráci s českými CK byly potřeba data (XML, rezervace), která by odpovídala systému (německé technologii online objednávek zájezdů). Za objemy dotazů na německé servery není s ohledem na konverze nutné platit (jako je tomu např. při vyhledávání letenek).

Sklik - „Kupujeme dovolenou na mobilu“

David Velechovský ze Seznamu hovořil o konverzích na mobilních telefonech, kdy v meziročním srovnání 1Q 2016 / 1Q 2017 rostou imprese i konverze (uživatelé jsou ochotnější na mobilním zařízení dokončit objednávku) a pro segment cestovního ruchu se tak mění nejen způsob hledání informací, ale i chování uživatelů. K tomu je samozřejmě klíčem responsivní web, velmi efektivním nástrojem je i click2call. Zajímavostí je v oblasti cestovního ruchu Čína, kde v loňském roce bylo 58 % objednávek dokončeno přes mobil.

A co je to nejdůležitější pro úspěšný prodej dovolených online?

Podle Václava Uhera je důležité standardizovat data v CRM a především se zaměřit na klientský servis a přizpůsobovat web požadavkům uživatelů.

Spokojený klient je pro eshop to nejcennější!

Hosté
Hosté
Fotostěna
Fotostěna
Hosté
Hosté
Afterparty
Afterparty

A co nabídl doprovodný program?

  • Skvělé jídlo a pití a úžasnou letní atmosféru na lodi
  • Dobrodružný fotokoutek s památeční fotografií
  • Afterparty s grilováním

Děkujeme a určitě se přijďte podívat na dalšího Eshopistu!