V předchozích dílech seriálu jsme vám ukázali, jak oslovit zákazníky v prvních fázích SEE a THINK. Už tedy víte, jak přitáhnout cílovou skupinu a ukázat jí, proč jste zrovna vy nejlepší. Teď je na čase zjistit, jak si zákazníky udržet i v posledních dvou fázích DO a CARE. Zajímá vás, na co se zaměřit, aby u vás zákazníci nakoupili nejen jednou, ale aby se k vám rádi vraceli? Ukážeme vám, jak na to.
Ve fázi DO je vaším cílem uspokojit poptávku. Mluvíte v ní k zákazníkům, kteří jsou rozhodnutí produkt koupit. Proto zákazníka zajímá především cena, případné akce, rychlost a způsob doručení nebo třeba poskytovaná záruka.
Při tvorbě obsahu myslete na pravidlo, že čím blíž je zákazník nákupu, tím víc ho zajímají tvrdá data a racionální argumenty. Ve fázi DO by tedy kreativa neměla být „kreativní“ ideálně vůbec. Není tady prostor na žádnou omáčku a na emoce jen velmi omezeně.
Typické kanály, kterými šíříte obsah pro fázi DO, jsou zbožové srovnávače a search PPC reklamy. Co vám bude fungovat nejlépe?
Nezapomeňte ani na to, že zákazník, který k vám přijde ve fázi DO, nemusí být nutně zákazník získaný vámi. Mohl se přesvědčit např. reklamou u někoho z vaší konkurence. Mějte proto v naprostém pořádku všechny elementární prvky vašeho e-shopu – popisy, fotky, parametry, apod.
Tip: Veškerá vaše snaha je ve fázi DO hozená do koše, pokud nemáte srozumitelný nákupní proces. Zákazník se u vás nesmí ztrácet v košíku, nesmí ho odradit dlouhý proces nákupu nebo nutnost registrace.
Ve fázi CARE je vaším cílem vytvořit si se zákazníkem vztah. V této fázi oslovujete zákazníky, kteří u vás už nakoupili, a se kterými chcete vybudovat hlubší důvěru. Jak na to?
Komunikujte se zákazníkem co nejosobněji. Máte možnost oslovit ho jménem? Personalizovat pro něj obsah sdělení? Udělejte to.
Ideálním nástrojem pro fázi CARE je e-mailing. Zákazníkův e-mail jste totiž získali už z předchozí interakce, stejně jako osobní údaje, které zadává nejpozději při nákupu. Díky tomu víte:
Jak s těmito daty dále pracovat? Inspirujte se v předchozím díle, který se věnuje právě zákazníkům. Už víte, jak na to? Pak se zkuste zamyslet nad svým zákazníkem, využijte data, která máte k dispozici a vytvořte si chytrý e-mailing, který ho osloví.
Tip: Pracujte s takovým e-mailingovým nástrojem, který vám bude automaticky sbírat data přímo z e-shopu - například s Ecomailem.
Než se pustíte do tvorby strategie ve fázi CARE, je důležité si uvědomit, jestli prodáváte zboží, které bude zákazník nakupovat opakovaně nebo takové, které během několika let nakoupí pravděpodobně jen jednou.
Se zákazníkem pravidelně komunikujte tak, aby na váš brand nezapomněl. Soustřeďte se na předávání užitečných informací, nezahlťte ho pouze nabídkou zboží. Tu mu zašlete až ve chvíli, kdy by produkt opravdu mohl potřebovat znovu.
Příklad: Pokud zákazník na e-shopu nakoupí krmivo pro kočky určité značky, pravděpodobně u této značky zůstane. Nemusíte ho zahlcovat nabídkou jiných značek. Raději se mu ve správný čas ozvěte s nabídkou právě dané značky krmiva.
Tato situace nastává u zboží, které si člověk koupí jen jednou za čas – například klavír. Fáze CARE pak slouží spíše k akvizici nových zákazníků pomocí referenčního marketingu.
Ve fázi CARE se proto snažte, aby se u vás zákazník cítil dobře a spokojeně. Pak bude o vašich službách mluvit kladně a přivede tím na e-shop další zákazníky z okruhu svých známých.
Všechny důležité informace ze série o tvorbě reklamní strategie si shrneme v posledním díle. Nezapomeňte sledovat náš blog, ať vám nic neunikne.
V předchozích dílech seriálu jsme se po sortimentu, zákaznících a komunikačním mixu věnovali hlavně kreativě v různých fázích nákupního procesu. Dozvěděli jste se, jak být vidět a zaujmout vaši cílovou skupinu. Teď je třeba ji ve fázi THINK přesvědčit, že vaše produkty nebo služby jsou ty nejlepší. Prozradíme vám, jak toho dosáhnout.
V předchozích dílech našeho seriálu jsme se věnovali sortimentu, zákazníkům i jednotlivým marketingovým kanálům napříč komunikačním mixem. V posledním článku jsme se věnovali kreativě ve fázi See. Teď nás před fází Think čeká důležitý mezistupěň – tzv. vstupní stránka neboli landing page, na kterou se zákazníci prokliknou z akvizičních marketingových kanálů, například z Facebooku. Jak má vypadat kreativa pro landing page? Jak může zákazníky posunout do fáze Think a ideálně i Do?