Otevřít

Live chat a návštěvníci eshopu

Marek Walder
13. červenec 2015

Zopim, Smartsupp, LimeTalk - online chaty se objevují snad na každém druhém eshopu. Zákazníci i provozovatelé internetových obchodů je buď milují, nebo zatracují. A jaký na ně máte názor vy?

Nebudu srovnávat konkrétní aplikace; k článku mě inspiroval dotaz účastníka jednoho z našich školení: „Jsou ty live chaty k něčemu?“. Nechtěl jsem použít obligátní „jak komu, jak kdy“ a ukázal jsem rovnou následující statistiku (z nejmenovaného eshopu s elektrotechnikou):

Graf

0.404

Cílem live chat na eshopu by mělo být (z pohledu provozovatele) zvýšení konverzního poměru, případně průměrné hodnoty objednávky. V tomto případě se celkový konverzní poměr po nasazení livechatu zvýšil o 10 %.

Jaké je správné použití live chatu z pohledu zákazníka

1. Dobrý den, mohu vám poradit? Eh… no, podívejte, já zrovna vešel, ještě jsem se nestihl rozhlédnout. Taky se vám stává, třeba v obchodě s oblečením, že než si stihnete uvědomit, kam jste to vešli, tak už u vás stojí usměvavá slečna s tímto dotazem? Zbytečně neotravujte ani své návštěvníky eshopu.

2. Vy potřebujte poradit, viďte?! Vy mi chcete poradit s nákupem – KORÁLKŮ? Ne všechny eshopy prodávají takový sortiment, aby byl live chat vůbec nutný. Ale na druhou stranu, třeba zjistíte, že zákazníci nemají ani tak problém s výběrem zboží, jako spíš s neprůchozím nákupním košíkem.

3. Haló, je tu někdo? Ne každému přijde zábavné, když na live chatu nikdo neodpovídá.

4.Hle! Live chat! Vivat live chat! Méně je někdy více. Live chat nemusí být nutně nejvýraznější prvek eshopu. A v nejhorším leckdy překrývá důležitou část obsahu (byť třeba jen v určitých rozlišeních nebo na určitých mobilních zařízeních). Pozor na to.

5. Hej. Xeš něco? Samostatnou kapitolou je způsob, jakým se zákazníky mluvíte. Psaná komunikace dělá kdekomu problém, vznikají komunikační šumy. Zkuste si někdy zpětně přečíst svou komunikaci se zákazníkem a vciťte se do něj. Nepůsobili jste spíš jako robot? Nemohla tahle věta působit trochu ofenzivně?

Co vám live chat při správném použití může přinést

No ano, to už jsem psal: vyšší konverzní poměr, vyšší průměrnou hodnotu objednávky, větší hodnotu návštěvníka. To je taky cíl každého eshopera. Ale jak vám k tomu live chat pomůže?

Pokud neuděláte žádnou z chyb uvedených výše, live chat dokáže řadu věcí:

  • Větší důvěryhodnost

Ať už nabízíte „přítele na telefonu“ nebo live chat. Je to zkrátka signál: Jsme tu pro vás, rádi vám pomůžeme, chceme s vámi komunikovat.

  • Spokojenější zákazníci

Ti jsou přece nejdůležitější. Není lepší reklama, než když známý řekne známému¨: „Hele, já nakoupil tam a tam a jsem nadšenej. Váhal jsem, ale skvěle mi poradili.“

  • Snížení míry opuštění košíku

Mnohdy zákazníci nemají problém s výběrem zboží, ale se samotným eshopem. Zkrátka si neví rady nebo mají pochybnosti s dokončením objednávky. Kolik bude stát doprava? Co se bude dít po odeslání objednávky?

  • Poznání problémů zákazníka v reálném čase

Live chat je zdrojem zpětné vazby, která často vede k obsahovým, funkčním a UX úpravám eshopu. A zvýšení výkonu celé firmy; poznání skutečných problémů vašich zákazníků vede k vyšší efektivitě pracovníků zákaznické podpory a obchodníků.

  • Corss-selling a up-selling

Dobrá podpora na live chatu dokáže zákazníkovi prodat něco navíc (nebo za víc).

Tak, a jsme na konci. Opět u jádra veškerého podnikání: zákazník. Vnímejte jej, vciťte se do něj. Uvědomte si, že mnoho zákazníků využívá live chatu, protože telefonická komunikace je jim nepříjemná. A mnohdy tito plaší zákazníci bývají těmi nejvěrnějšími.