Otevřít

Omnichannel - kterými kanály vyplout zákazníkům vstříc?

Touchpointy a komunikační kanály v omnichannelu

12. srpen 2021

S rychlým rozvojem technologií se podnikatelské vody čeří. Možná, že v nastalém zmatku začínají tak trochu chaoticky plavat i vaši zákazníci. Nedovolte konkurenci, aby vám je ulovila. Je třeba jednat strategicky a působit konzistentně. Označte vašim zákazníkům jasně kanály, kterými bezpečně a bez loknutí doplavou až k vám.

Kdy se vám vyplatí investovat do omnichannelu?

V minulém článku jsme se zabývali otázkami, proč a kdy vůbec o omnichannel přemýšlet. Long story short: podle průzkumů se zvýší pravděpodobnost, že se k vám zákazníci budou rádi vracet. Úspora peněz přitom už není to hlavní. 64 % zákazníků udává, že celistvá zkušenost s nákupem je pro ně důležitější než cena. Zároveň je nutné hned na úvod zopakovat i ono „B“: omnichannel není pro každého. Alespoň ne hned.

Pokud máte firmu takzvaně „v plenkách“ a chystáte se oslovit nové zákazníky, bude pro vás lepší vybrat jeden kanál. A ten postupně rozšiřovat. Pokud už jste velká firma, která chce obecné povědomí o svém brandu šperkovat a upevňovat tak vztahy se svojí zákaznickou základnou, investice do omnichannel se vám vyplatí. „Pokud se firma rozhodne rozšířit svůj byznys o další kanály, přinese jí to minimálně dva jevy: zlepší komunikaci se stávajícími zákazníky. A zároveň se jí podaří oslovit novou cílovou skupinu, která původní kanál doposud nevyužívala,“ vysvětluje Performance Marketing Lead oXyShopu, Lukáš Lesovský.

Omnichannel přesto nutně neznamená okamžité navýšení obratu. „Je třeba si narovinu říct, že omnichannel je běh na delší trať. Vyplatí se z dlouhodobého hlediska. Jeho největším přínosem je podpora brandu. Nejde tedy jen o to vydělat víc na jedné interakci, jako spíš si zákazníka získat a udržet. Jde o budování vztahu,“ pokračuje Lukáš Lesovský.

Mystery shopping aneb buďte fiktivním nakupujícím

Než se pustíte do své omnichannel strategie, odpověď na otázku: „Znáte své zákazníky?“ musí být jednoznačné „ano“. Obchodník potřebuje vědět, jaké má jeho zákazník zvyklosti, které kanály při nákupu upřednostňuje, jednoduše znát jeho celý nákupní proces. Z toho vyhodnotíte, které kanály budou pro vás ty pravé. Pak už je jen doladíte tak, abyste všude mluvili stejným jazykem. „Každému majiteli či marketingovému řediteli bych doporučil vyzkoušet si vše na vlastní kůži. Zkuste si projít nákupním a komunikačním procesem ve své vlastní firmě, u svého vlastního produktu. Zjistěte, nakolik vám komunikace přijde kvalitní, příjemná a propojená. Nezapomínejme na to, že my všichni jsme zákazníci. Je přirozené, že chceme nakupovat od někoho, kdo nám naslouchá a koho naše potřeby upřímně zajímají,“ dodává Lukáš Lesovský.

Jaké kanály vybrat?

Nejdříve si upřesněme jednotlivé pojmy.

  • Touchpointy = všechna místa, kde se zákazník může setkat s vaší značkou.
  • Komunikační marketingové kanály = kanály, kterými k zákazníkům promlouváte.

Omnichannel a touchpointy - jaká je jejich provázanost?

Zákazníci k vám přichází z mnoha směrů a je potřeba zaměřit se na to, aby byla jejich zákaznická zkušenost konzistentní a především přívětivá. A to napříč všemi touchpointy. Pokud bude zákazník spokojen s prodejcem v kamenné prodejně, ale poté přejde na e-shop a setká se s nepřívětivým pracovníkem na infolince, o zákazníka přijdete. Ten vám pak nechá negativní zpětnou vazbu v hodnocení na sociálních sítích nebo zbožových srovnávačích či Google a špatná pověst se s vámi již veze. Mějte tedy na paměti, že dříve, než se pustíte do budování reklamy, je potřeba sjednotit si komunikaci napříč všemi možnými touchpointy a dopřát zákazníkům přívětivou zkušenost s vaší značkou.

Mezi nejčastější touchpointy patří:

  • Služby zákazníkům
  • Propagační akce
  • POS systém
  • Produkty
  • Webové stránky
  • Komunikační kanály
  • Sponzorství
  • Maloobchodní místa
  • Reklamy
  • Pošta
  • Spokojenost zaměstnanců
  • Call centra
  • Ústní zpětná vazba
  • Dotazníky
  • Slevy
  • Blogy a e-knihy

Dále se podívejme na propojení touchpointů a zákaznické zkušenosti. Každý zákazník projde několika fázemi nákupu, a to povědomí o značce/produktu/službě (jinak také fáze SEE), zvažování nákupu (fáze THINK), nákup (fáze DO), zapamatování si značky/produktu/služby a loajalita (CARE). V každé z těchto fází se setká s vaší značkou v jiném touchpointu, který zobrazuje obrázek níže, a je potřeba zůstat komunikačně konzistentní v každém z nich. Jen tak si budujete loajální a spokojené zákazníky, kteří se k vám budou rádi vracet.

digital-physical-touchpoints-768x576
digital-physical-touchpoints-768x576

Zdroj: Magestore

V jednotlivých nákupních fázích je potřeba být nejen komunikačně konzistentní napříč touchpointy, ale také zapojit vhodné komunikační kanály, kterými posílíte pravděpodobnost, že u vás zákazník nakoupí. Jaké komunikační kanály kdy zapojit? Tomu jsme se podrobně věnovali v předchozích článcích.

Závěrem k vám budeme opět naprosto upřímní: omnichannel není a nikdy nebude jednoduchá cesta. Dost možná budete potřebovat posily do vašeho týmu – třeba kvalitního analytika. Aby procesy fungovaly správně, budete muset všechna „omnichannelová“ data v back-endu správně propojit. Můžeme vám ale slíbit, že při budování lovebrandu se hodně naučíte o svých zákaznících, o své firmě a mnohé také o sobě.

Pomůžeme vám nastavit omnichannel strategii na míru

Chcete se poradit s odborníky? Obraťte se na nás na e-mail marketing__at__oxyshop.cz.
Rádi s vámi projdeme možnosti pro vaši firmu a pomůžeme vám nastavit vlastní omnichannel strategii.