Pozor na uplatňování reklamací ve vašich obchodních podmínkách
Zapomeňte na záruční listy a na omezení záruky pod rozsah daný zákonem
Soud potvrdil závěr ČOI, podle něhož podnikatel porušil ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele, když spotřebitele řádně neinformoval o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace). Z rozhodnutí vyplývá, že:
- není vhodné vyžadovat písemnou formu reklamace;
- není vhodné požadovat záruční list;
- není vhodné ukládat spotřebiteli žádné povinnosti nad rámec těch zákonných a nezavazovat spotřebitele k jakémukoli jednání v závislosti na jeho pasivitě;
- v případě více poboček neuvádět jako adresu pro uplatnění reklamace pouze sídlo podnikatele
Jak upozornila Asociace pro elektronickou komerci, podnikateli bylo ČOI vytknuto a následně soudem potvrzeno, že:
- v obchodních podmínkách podnikatele bylo obsaženo ustanovení, že „Reklamace se uplatňuje písemně u Zákaznického centra na adrese sídla XXX“.
- V reklamačním řádu bylo obsaženo ustanovení, že „Zákazník při reklamaci předloží řádně vyplněný Záruční list a kompletní předmět reklamace“.
- V podmínkách reklamace bylo obsaženo ustanovení, že „Pokud se při vyřizování reklamace ukáže, že se jedná o mimozáruční opravu, Příjemce tuto skutečnost oznámí zákazníkovi. Zákazník je povinen bezodkladně po obdržení tohoto oznámení písemně potvrdit Příjemci, zda si přeje odstranění mimozáruční vady za uvedených podmínek či nikoliv, a to buď doporučeným dopisem nebo podpisem příslušné části reklamačního protokolu při osobní návštěvě u Příjemce nebo jiným prokazatelným způsobem“.
Tím mělo dojít k mylnému informování spotřebitele o jeho právech, když ze zákona o ochraně spotřebitele vyplývá, že reklamace může být bez omezení uplatněna v jakékoli provozovně podnikatele či v jeho sídle a ze zákona dále nevyplývá požadavek písemné formy reklamace. Zákonnou podmínkou pro uplatnění reklamace není ani řádně vyplněný záruční list.
Pozor na mimozáruční opravy
V rámci běžícího reklamačního řízení nelze po spotřebiteli požadovat, aby písemně potvrzoval své rozhodnutí. V případě, že žalobce shledá uplatněnou reklamaci jako mimozáruční, měl by ji vyřídit zamítnutím, neboť se na ni záruka nevztahuje. Případné odstranění mimozáruční vady pak může být předmětem samostatného jednání.
