Otevřít

Koučing pro vaši firmu: Obchodní telefonická komunikace, asertivita a upevňování návyků

Posilujte sebejistotu svého týmu a buďte přesvědčiví i po telefonu

Každý váš telefonický hovor může být úspěšný - ať už prodáváte zboží, radíte s jeho výběrem nebo řešíte reklamaci. Díky rozboru reálných nahrávek se naučíte rozeznat typ zákazníka, vhodně argumentovat a řešit nepříjemné situace.

Ze školení si donesete také vlastní plán akčního rozvoje, který budete moci s lektorkou kdykoliv zkonzultovat zdarma.Využijte také možnost analýzy vašich hovorů či e-mailů před tréninkem, která pomůže upravit jeho obsah na míru.

Co se na školení naučíte?

  • Zvýšit kvalitu telefonického rozhovoru - motivace operátora, jeho osobní nastavení, volba vhodných slov. Poznáte ty nejdůležitější faktory zvyšující efektivitu telefonického hovoru.
  • Zvolit vhodnou strukturu telefonického hovoru - zjistíte, jak vypadá informační telefonát o službách či produktech v eshopech nebo jak se vypořádat se zákazníkem, který si stěžuje.
  • Zlepšit svůj hlasový projev a být přesvědčivý - naučíte se pracovat s tempem řeči, intonací, důrazem. Váš hlasový projev se stane srozumitelný a přirozený.
  • Prezentovat produkt či službu na základě přínosů - nacvičíte si vhodný styl argumentace, pozitivní formulaci vět. Zjistíte, proč se vyhýbat odborným výrazům, superlativům či zdrobnělinám.
  • Rozeznat typ zákazníka - po praktickém nácviku reakcí a rozboru nahraných telefonických hovorů budete umět rozeznat, s jakým typem zákazníka hovoříte, a přizpůsobíte tomu komunikaci.
  • Taktně řešit reklamace - řešení reklamace je důležitou součástí péče o zákazníka. Dozvíte se, jak v těchto situacích správně reagovat a vyvolat dojem solidního a důvěryhodného prodejce.
  • Zvládat stresové situace - naučíte se komunikovat s obtížnými zákazníky. Osvojíte si metodu UZI.

Následné koučování (doplňková služba s extra cenovou nabídkou)

  • individuální práce s každým členem týmu s přímou zpětnou vazbou
  • uplatnění koučování nových členů týmu
  • koučing při změnách strategie firmy nebo pro začínající eshop

Nejčastější otázky při telefonickém tréninku

Také řešíte něco podobného?

  • Pracovníci se potýkají s nedostatečnou znalostí asertivity. Zdravé sebevědomí představuje zároveň i víru v produkt či službu firmy. Kde je zdravá rovnováha?
  • Jak vyhovět zákazníkovi, najít řešení směrem ke klientovi, ale zároveň vysvětlit, co je možné při dodržování firemní kultury a filozofie firmy?
  • Ve firmě často nefunguje komunikace např. obchodník a vedoucí telemarketingu. Jak společně řešit vyhodnocování hovorů, jak správně podat zpětnou vazbu a předávat informace?
  • Obchodníci používají stejný call skript nebo styl telefonování, přestože trh se změnil. Jak neztrácet kvůli přílišné profesionalitě, nadřazenosti až manipulativnosti?
  • Jak proměnit pasivní rozhovor v aktivní a využít tak další prodejní kanál?
  • Co se zákazníkem, který požaduje dřívější dodání zásilky a „vydírá“ neochotou ze strany e-shopu, ačkoliv tato možnost technologicky není (pro zachování kvality)?
  • Jak reagovat na stížnosti pozdního dodaní na partnera, se kterým spolupracujeme (Česká pošta, kurýr atd.)?
  • Jak vysvětlit, že při reklamacích, že je potřeba dodržet postup a zaslat zboží?
  • Jak na vyhodnocování hovorů ze strany firmy a jak často je dělat?
  • Co dělat, když zákazník neustále skáče do řeči nebo je vulgární?
  • Starší lidi často neumí vytvořit objednávku na webu. Jak to řešit?

Kdo ze školení vytěží nejvíce?

  • pracovníci zákaznických linek v eshopech
  • začínající pracovníci obchodních oddělení nebo zásilkových obchodů
  • pokročilejší pracovníci, kteří chtějí zlepšit komunikaci směrem ke klientovi
  • asistenti obchodních oddělení

Nemusíte být majitelem oXyShopu, naše školení jsou vhodná pro jakékoliv eshopy!

O lektorce

Zdenka Tomaidesová - specialistka na prodejní a komunikační dovednosti, kouč NLP

Zdenka se specializuje na telefonickou i osobní komunikaci s klienty. Zaměřuje se na typologii zákazníků. Využívá psychologické aspekty pohledu na prodej. Vyznává otevřený přístup, má smysl pro humor a kreativitu.

Při trénincích využívá praktický nácvik, znalosti typologie lidí, filozofii Kaizen a metodu NLP, která pracuje s emoční inteligencí a učí využívat co nejvíce našich zkušeností z předešlé praxe, vědomosti z jiných kurzů, knih a naší osobnosti.

Jejím cílem je společnými silami posilovat sebevědomí a motivaci uspět, otevírat lidem nové možnosti rozvoje a přístupů v obchodních jednáních, které kvůli sobě samým či profesní slepotě nevidí. Podporuje účastníky kurzů lépe využívat jejich silných stránek a konstruktivně pracovat s rezervami. Společně pak hledají cesty a způsoby, jak se odlišit od ostatních obchodníků.

Cena školení

Cena zahrnuje studijní materiály a osvědčení. V ceně není započítáno cestovné a případné ubytování lektorky.

  • Základní cena bez DPH 15 000 Kč

Termíny školení

Délka tréninku je 10.00 - 16.00 hodin. Ideální velikost skupiny je 5 - 8 účastníků.

Individuální školení
Přizpůsobíme vám čas i místo
Díky Vám a Vašim školením jsem vždy nabitá energií a hlavně chutí prodávat. Přínos z tohoto školení je maximální a spokojenost také. Už se těším na další Vaše školení, které mi ukáže další triky a tipy pro náš web.
Lucie Eliášová, DA Servis CZ, s.r.o.
Výborná munice ke spuštění revoluce na eshopu :)
Václav Sikora, SikoraShop.cz
Dozvěděla jsem se všechno, co jsem potřebovala, a odcházím s pocitem, že i ve chvíli, kdy spustíte ostrou verzi eshopu, nebude člověk hozen do vody, ale bude tu stále pomoc z Vaší strany.
Marcela Zámarská, Pastelka.eu
Školení pro mne, jakožto začátečníka na poli internetového obchodování, bylo velmi přínosné. S průběhem školení jsem velice spokojen. Lektor příjemně prezentoval a zodpověděl všechny naše dotazy. Dozvěděl jsem se vše potřebné, co mě v danou chvíli zrovna napadlo.
Radim Papírek, DioArt.cz
Díky školení jsem si uvědomil, které věci dělám dobře a kde má náš eshop rezervy. Dozvěděl jsem se praktické věci o komunikaci se zákazníky, na základě kterých jsem upravil texty v některých automaticky rozesílaných e-mailech.
PharmDr. Martin Kopecký, PhD., Lekarnazdravi.cz
Školení oXy Online hodnotím zpětně jako jedinou správnou cestu k úspěchu, umožnilo mi přetavit zálibu na podnik. Díky úspěchu eshopu jsme museli rozšířit kapacity, abychom uspokojili poptávku zákazníků.
Jitka Dušáková, Hurapapir.cz
oXy Online nám značnou měrou rozšířilo obzory a vyvedlo nás hned z několika mylných předpokladů. I díky tomuto šťastně zvolenému počátečnímu kroku nyní provozujeme velmi úspěšný eshop.
Pavel Kocourek, Technicke-soucasti.cz
Školení, které mi rozšířilo obzory. Uvědomil jsem si, že pokud chcete pořádný eshop se skvělými referencemi a reklamou a vysoké ohodnocení, dá to dost práce, ale jde to!!! Což je skvělé. Velmi si cením, že školení probíhá v malém počtu, protože je kvalitnější a je možné probrat spoustu dotazů. Děkuji za vše.
Martin Siegl, Obchod.sanicare.cz
Ve spolupráci s lektorem jsme vybavili studio cca za 45.000 Kč. Výsledek ale stojí za to! Po přefocení výrobků očividně stoupla prodejnost mnohdy ze dne na den. Prodej nově uvedených výrobků s kvalitními fotografiemi se rozběhl prakticky ihned. Přitom dříve trvalo týdny, než jsme dosáhli obdobného výsledku.
Ing. Roman Küršner, Krmivahulin.cz

Může vás také zajímat