5 tipů, jak zlepšit vánoční zákaznický zážitek

Všichni to známe ze strany zákazníka. Manželka si pod stromeček přeje nový parfém, manžel nový šroubovák, děti 58. stavebnici Lega, prarodiče pobyt v lázních. Zabrousíte na e-shop, který nabízí daný produkt nebo službu, nakoupíte a na rok máte vystaráno. Jenže: co kdyby vás daný e-shop oslovil něčím, proč byste mu chtěli zůstat věrní i po celý příští rok?

Sepsali jsme pro vás několik tipů, kterými u svých zákazníků stoupnete v ceně. Nebuďte pro ně jen anonymní nálepka s nápisem „odesílatel“. Zaujměte je. Dejte jim k jejich produktu či službě přidanou hodnotu. Dejte jim emoci. Vtlačte se svým zákazníkům do paměti. Jak na to?

Přes opravdové emoce k srdcím zákazníků

O technologiích to tentokrát nebude. Máme za to, že pohodlný průchod e-shopem je naprostý základ a standard. Pokud je hladký, zákazník si ani neuvědomí, že se bez sebemenšího zaškobrtnutí dostal až ke tlačítku „objednat“. Vánoce jsou především o emocích. A právě emoce brnkají v zákaznickém zážitku na ty nejsilnější struny. Vžijte se jim do kůže a přidejte jim k nákupu něco, co vás odliší od konkurence.

1. Osobní přístup a ručně psané „díky“

Každý z nás touží po troše pozornosti a když nám ji – mezi masou dalších zákazníků – věnuje obchodník, emoce je na světě. Slevou na příští nákup rozhodně nic nezkazíte. Není ale zrovna moc osobní. Pokud k balíčku ručně připíšete osobní vzkaz – poděkování za nákup s přáním pěkných Vánoc, budete za hvězdy. Zákazníci se k vám budou rádi vracet i v průběhu roku.

Namítáte, že při vašich prodejních objemech nemáte čas vypisovat osobní vzkazy? Nic není nemožné. Najměte si na tuto služby brigádníky – třeba začínající copywritery. Kromě výdělku je určitě potěší cenné reference.

2. Důraz na udržitelnost

Udržitelnost se čím dál častěji vepisuje do firemních strategií, a to hlavně proto, že si to zákazníci žádají. Přestává jim být jedno, co a od koho nakupují. A tady je šance pro vás. Komunikujte a ukazujte, jak přistupujete k udržitelnosti. A aby nešlo jen o tzv. greenwashing, přizpůsobte jí také další procesy ve firmě. Důvěra zákazníků může být velmi vratká a nedotažená strategie může ovlivnit jejich další nákup.

3. Společenská odpovědnost

Možná máte e-shop s produkty, které jsou potřebné a ve své podstatě nejsou udržitelné. Ještě pořád máte možnost zapůsobit na své zákazníky svým přístupem k určitému tématu. Mělo by jít o relevantní oblast. Dejme tomu, že vyrábíte a prodáváte granule pro psy. Ukažte svým zákazníkům, že se zajímáte i tam, kde byste nemuseli a podpořte například nějaký místní útulek.

4. Dárky, které mají smysl

Jeden příklad za všechny. Společnost CEWE Fotolab nabízí své fotoaparáty a objektivy za podobné ceny, jako ostatní e-shopy. Svým zákazníkům ale dává praktický bonus navíc: poukaz na CEWE fotoknihu a tisk deseti fotografií v hodnotě 899 Kč. Jejich platnost většinou končí až těsně před Vánoci, takže zákazníci přetaví bonus ve vánoční dárek pro své blízké. Pro fotografy cenný a zcela relevantní dárek.

Pokud ve vašem případě nic podobného nepřichází v úvahu, pamatujte na body č. 2 a 3, tedy na udržitelnost a společenskou odpovědnost. Své hodnoty můžete vyjádřit třeba podporou firem, které si pozornost zaslouží. Pokud to jen trochu dává smysl, přihoďte jako dárek pytlík čaje od lokálního výrobce – třeba od čejkovického Sonnentoru. Jejich udržitelná strategie je vyhlášená, přitom upřímně autentická. Pokud na své strategii teprve pracujete, nebojte se přiznat, že (a proč) je vám daný výrobce inspirací.

5. Crowdfunding v crowdfundingu

Lepší karmu chce mít každý. I firmy – a o to spíše před Vánoci. Vyberte si jednu ze sbírek, třeba na platformě Donio, konkrétní přání v rámci projektu Ježíškova vnoučata nebo podpořte třeba organizaci Člověk v tísni. Vyhraďte si ke každé prodávané položce procento nebo částku, které darujete na podporu daného projektu. Se svými zákazníky jste v tom odteď společně. Nezapomeňte s nimi proto dobrý konec sdílet.

Dbejte na to, aby sbírka, kterou podpoříte, byla pro vaše zaměření opět relevantní – mnohem lépe se vám pak bude dobrý konec komunikovat. Pomocná síla v podobě kvalitních copywriterů se vám ale určitě vyplatí. Profíci dokážou vaši podporu odvyprávět jako pohádku a chytit vaše zákazníky za srdce.

Test technického řešení

Malá rada na závěr. Po technické stránce by váš e-shop měl šlapat jako švýcarské hodinky. Správně nastavená personalizovaná nabídka vám určitě přinese vyšší zisk. Udělejte si pro jistotu před Vánocemi test vašeho e-shopu. Oslovte známé, kamarády či příbuzné. Požádejte je, aby ve vašem e-shopu zkusili nakoupit. A požádejte je o zpětnou vazbu toho, co jim chybělo nebo naopak přebývalo. Každý názor se počítá.