Jaký druh zákaznické podpory zvolit při expanzi do zahraničí? Klíčové jsou náklady a efektivita
Náš zákazník, náš pán. Ačkoli v době e-shopové mizí standardní mezilidská komunikace s prodavači, lidský prvek hraje podstatnou roli i u online nákupů. Podívejte se s námi na druhy zákaznické podpory a jejich plusy a mínusy.
In-house zákaznická podpora se znalostí cizího jazyka
In-house zákaznická podpora se znalostí cizího jazyka znamená, že na „drátě“ podpory jsou k dispozici zaškolení pracovníci, kteří mají povědomí o produktech, procesech e-shopu a obecných zásadách efektivní komunikace. Rozumí cizímu jazyku (v nejlepším případě jsou rodilí mluvčí) a mají s poskytováním zákaznické podpory zkušenost.Pokud disponuje váš e-shop takovými pracovníky, můžete si gratulovat. Je to ideální stav, jelikož umožňuje okamžitou osobní interakci. Zaručuje také rychlejší řešení problémů a celkově vyšší spokojenost (i původně třeba i nespokojených) zákazníků. Operátor se znalostí produktu a jazyka má tedy pro obchod spoustu výhod, avšak vyjde velmi draho.
Pro mnoho e-shopů expandujících do zahraničí jde, alespoň zpočátku, o těžko naplnitelný požadavek. Často dosáhnou tohoto „vyššího levelu“ až když mají na trhu větší podíl nebo rovnou vybudovanou zahraniční pobočku.
In-house zákaznická podpora bez znalosti cizího jazyka
Alternativou je zákaznická podpora bez znalosti cizího jazyka. Mnoho e-shopů má stávající in-house poskytovatele zákaznické podpory, který vyřizuje e-maily v daném cizím jazyce a telefonáty v angličtině. E-mailové odpovědi se do požadovaného jazyka překládají prostřednictvím dostupných překladačů, jako je Google Translate nebo DeepL. Takovéto řešení je dostačující pro jednoduché dotazy zákazníků o době dodání, způsobech dopravy a platby, dostupnosti produktů. Výhodou může být i rychlá reakce na chatu nebo sociálních sítích. Ovšem v případě složitějších reklamací nebo technických dotazů mohou nastávat problémy.To se projevuje hlavně u e-shopů se specifickým zbožím, kde bývá automatický překlad a telefonická podpora v jiném než rodném jazyce zákazníka nedostatečná. Představte si, že reklamujete repasované auto a přijde vám odpověď v lámané češtině – to nepůsobí zrovna důvěryhodně, že?
