Jaký druh zákaznické podpory zvolit při expanzi do zahraničí? Klíčové jsou náklady a efektivita

27.07.2023

Náš zákazník, náš pán. Ačkoli v době e-shopové mizí standardní mezilidská komunikace s prodavači, lidský prvek hraje podstatnou roli i u online nákupů. Podívejte se s námi na druhy zákaznické podpory a jejich plusy a mínusy.

In-house zákaznická podpora se znalostí cizího jazyka

In-house zákaznická podpora se znalostí cizího jazyka znamená, že na „drátě“ podpory jsou k dispozici zaškolení pracovníci, kteří mají povědomí o produktech, procesech e-shopu a obecných zásadách efektivní komunikace. Rozumí cizímu jazyku (v nejlepším případě jsou rodilí mluvčí) a mají s poskytováním zákaznické podpory zkušenost.

Pokud disponuje váš e-shop takovými pracovníky, můžete si gratulovat. Je to ideální stav, jelikož umožňuje okamžitou osobní interakci. Zaručuje také rychlejší řešení problémů a celkově vyšší spokojenost (i původně třeba i nespokojených) zákazníků. Operátor se znalostí produktu a jazyka má tedy pro obchod spoustu výhod, avšak vyjde velmi draho.

Pro mnoho e-shopů expandujících do zahraničí jde, alespoň zpočátku, o těžko naplnitelný požadavek. Často dosáhnou tohoto „vyššího levelu“ až když mají na trhu větší podíl nebo rovnou vybudovanou zahraniční pobočku.

In-house zákaznická podpora bez znalosti cizího jazyka

Alternativou je zákaznická podpora bez znalosti cizího jazyka. Mnoho e-shopů má stávající in-house poskytovatele zákaznické podpory, který vyřizuje e-maily v daném cizím jazyce a telefonáty v angličtině. E-mailové odpovědi se do požadovaného jazyka překládají prostřednictvím dostupných překladačů, jako je Google Translate nebo DeepL. Takovéto řešení je dostačující pro jednoduché dotazy zákazníků o době dodání, způsobech dopravy a platby, dostupnosti produktů. Výhodou může být i rychlá reakce na chatu nebo sociálních sítích. Ovšem v případě složitějších reklamací nebo technických dotazů mohou nastávat problémy.

To se projevuje hlavně u e-shopů se specifickým zbožím, kde bývá automatický překlad a telefonická podpora v jiném než rodném jazyce zákazníka nedostatečná. Představte si, že reklamujete repasované auto a přijde vám odpověď v lámané češtině – to nepůsobí zrovna důvěryhodně, že?

Zákaznická podpora freelance rodilým mluvčím

Zákaznickou podporu může e-shop vyřešit i tak, že najme freelancera, který je rodilým mluvčím. Samozřejmě i tady je potřeba mít dostatečný obrat na daném trhu pro zaplacení takového full-time pracovníka. Složitý může být i proces hledání rodilého mluvčího. Inzeráty i pohovory vás budou stát čas i peníze. Také kontrola kvality odvedené práce bude bez přímého dozoru obtížnější. S trochou štěstí spolehlivého freelancera ale najít jistě lze. Hledat jich ovšem můžete rovnou více, protože v případě dovolené, nemoci nebo výpovědi se budete bez zástupu potýkat s problémem.

Outsourcing zákaznické podpory u agentury

Další možností je zajištění zákaznické podpory u agentury. Ta vám poskytne profesionální telefonní operátory hovořící požadovaným jazykem. Vyvstává tu však nutnost jejich řádného zaškolení o nabízených produktech a procesech vašeho e-shopu. I s touto nevýhodou je to stále optimální řešení pro e-shopy, které jsou při expanzi teprve na startovní čáře. Díky agentuře odpadají starosti s komplikovaným a nákladným hledáním operátorů. V praxi navíc funguje i to, že provozovatel e-shopu platí pouze za využité „komunikace“ – takže náklady odpovídají vytíženosti operátora a dané sezóně.

Závěrem

E-shopy expandující do zahraničí mají na výběr z několika typů zákaznické podpory. Je dobré dopředu zvážit finanční nákladnost pracovníků zákaznické péče i další faktory, jako odbornost či hlavní způsob komunikace (e-maily/chat/telefonáty). Rádi vám s nastavením efektivní zákaznické podpory pomůžeme buď my nebo odborníci na expanzi NK Expand.