Omnichannel v B2B: 5 kroků k úspěšné strategii

B2B prodeje v online i offline tvoří 18 %

Z lednových údajů společnosti McKinsey vyplývá, že online obchod tvoří víc než 18 % všech příjmů průměrné B2B společnosti, zároveň ale stejný díl příjmů (také 18 %) přináší osobní prodej.

Dříve oblíbené kanály sice ustoupily do pozadí, ale stále ještě fungují: telefonický prodej (13 %), e-mail (14 %), online chat (13 %) a videokonference (13 %). Vsadit jen na jednu z těchto karet by nedávalo smysl. Co z toho vyplývá?
 

Přehled prodejů a prodejních kanálů v B2B (%)

 

Omnichannel jako výhoda pro odběratele i dodavatele

Jak dokazuje průzkum výše zmiňované společnosti, pokud mají nakupující ve firmách na výběr mezi osobním kontaktem, online setkáním a elektronickou cestou, chtějí všechny. Počet kanálů, které využívají, se za posledních pět let zdvojnásobil. V roce 2016 šlo o pět kanálů, v roce 2021 jich už bylo deset. A 94 % osob s rozhodovací pravomocí tvrdí, že omnichannel je pro ně stejně nebo více efektivní než předchozí modely prodeje. 

Není se co divit. Online cesty v dobách covidu nakupujícím celý proces významně zjednodušily. Získávání informací, zadávání objednávek i komunikace jsou najednou o mnoho snazší. A výhodu cítí i druhá strana. Podle 83 % dodavatelů přináší omnichannel jednodušší způsob vyhledávání nových zákazníků než jen tradiční metody v offline světě. Jen blázen by se vzdával výhod, které změna v době pandemie přinesla.  

 

5 kroků k úspěšné B2B omnichannel strategii

Podle průzkumu společnosti Forrester z roku 2021 se od dob pandemie výrazně zvýšil počet interakcí, které nakupující provádějí při získávání informací. Zatímco v roce 2019 jich v průměru bylo 17, v loňském roce už to bylo o deset víc, tedy 27. Odběratelé se ke svým dodavatelům můžou dostat různými způsoby. Je proto třeba zachytit je na co nejvíce z nich. Aby vám vaše strategie fungovala, zodpovězte si důkladně následující otázky:
 

1. Kdo?

Vytvořte si marketingovou personu a přesně si popište, jak váš nakupující vypadá a jaké má zvyky. (Je to jedna a ta samá osoba? Nebo je na druhé straně celý tým lidí? Kdo z nich rozhoduje – a v jaké fázi?)
 

2. Proč?

Co vašeho zákazníka trápí? Jakou má motivaci pro to, aby si vybral vaši společnost? A čeho si na vaší značce nejvíc cení? Odpovědi vám pomůžou vystavět srozumitelná sdělení, která osloví i mnoho dalších zákazníků.
 

3. V jaké fázi?

Potřebujete přesně vědět, v jaké fázi nákupního procesu je váš zákazník a co ho právě teď přiměje jednat. Jen tak ho můžete posunout v marketingovém trychtýři blíž k nákupu a k tomu, aby se stal pravidelným odběratelem.
 

4. Co ho zajímá?

Souvisí s bodem č. 3. Jednotlivým fázím cesty zákazníka musíte přizpůsobit také obsah. Článek o výhodách vašeho produktu je pro marketéra určitě užitečný ve fázi průzkumu. Ve fázi rozhodování už ale přesvědčujete manažera – a tomu článek na blogu nestačí.
 

5. Kde?

Sepište si seznam míst, kam si vaši zákazníci chodí pro potřebné informace. Jsou to webové stránky? Sociální sítě? Webináře, podcasty nebo offline akce (např. veletrh)? Jedině tak můžete doručit správný obsah ve správný čas a těm správným lidem.
 
Až budete mít všechny informace pohromadě, čeká vás budování strategie. Pokud chcete, aby byla úspěšná, držte se těchto 4 pravidel:

• Dopřejte zákazníkům svobodu při výběru kanálu.
• Buďte v rámci všech kanálů konzistentní.
• Synchronizujte a optimalizujte všechny kanály.
• Komunikujte se zákazníky na tom kanále, na kterém vás osloví.

Doba se rychle mění a s ní i očekávání zákazníků nejen v B2C, ale i v B2B. Naučte se na trendy reagovat pružně a budujte si konkurenční výhodu. Nevíte, jak na to? Rádi vám pomůžeme.