6 technologických a strategických trendů v e-commerce 2022

Růst čísel v oblasti e-commerce není jen dočasný následek pandemie. E-shopy, které vznikají za poslední měsíce, na trhu zůstávají a zůstanou i v dobách klidnějších. A jejich počet rozhodně ještě poroste. Jenže velká konkurence vyžaduje velkou konkurenceschopnost. Jak na to? Jednoduchá rada zní: zasaďte svého zákazníka do centra svého zájmu a po očku stále sledujte dění kolem sebe. Pokud chcete uspět, neusněte na vavřínech a neustále přizpůsobujte technologickou i strategickou stránku vašeho byznysu. Pro každou z těchto dvou oblastí vám nabízíme tři trendy:

1. Technologické trendy

Rozšířená/virtuální realita a vizuální prodej

Nepřišel čas přiblížit váš e-shop budoucnosti? Online nakupování má podle mnohých zákazníků své limity. Ti konzervativnější si chtějí zboží ještě před nákupem vyzkoušet, osahat si ho, podívat se na něj ze všech stran. Co takhle si pro dovolenou vybrat byt na druhém konci světa a předem si ho virtuálně projít? Nebo si prohlédnout auto, které automobilka ještě ani neposlala do výroby? Možnosti rozšířené či virtuální reality jsou široké. Lidé nechtějí kupovat zajíce v pytli, dopřejte jim, ať vaše zboží vidí ještě před tím, než za něj vyhodí několik měsíčních výplat.

Možná prodáváte granule pro psy a virtuální realita nemá ve vašem případě smysl. O to spíš se zaměřte na vizuální stránku. Videomarketing si stále drží prioritu – a v roce 2022 svou pozici ještě posílí. Krátké a výstižné video řekne „víc než tisíc slov“. Vytvářet můžete i 360stupňové produktové obrázky nebo videa. A jeden technický tip na závěr: změňte výchozí dokumenty z formátu PNG nebo JPG na formát WebP. Zvýšíte tak kvalitu a rychlost načítání, což vaši zákazníci určitě ocení.

Hlasové vyhledávání

Jen pro srovnání: v roce 2017 se obraty z hlasového vyhledávání pohybovaly kolem 2 miliard dolarů. V roce 2022 toto číslo naroste na 40 miliard dolarů. Očekává se nárůst počtu hlasových zákazníků o 55 %. Není čas ztrácet čas – a nervy. Pokud máte hlasové vyhledávání nastaveno správně, můžete zákazníkům významně zjednodušit průchod vaším e-shopem. Může to být zároveň také dvojsečná zbraň – pokud nastaveno správně není, můžete svým zákazníkům připravit frustrující zážitek. Pokud o hlasovém vyhledávání uvažujete, nešetřete na svém řešení a optimalizujte ho pro své účely.

Chatboti

A když už si s vyhledáváním dokáže poradit hlasový vyhledávač, nechte rutinní dotazy kolem objednávek na chytrých chatbotech. Jsou rychlí, vašim zákazníkům jsou k dispozici 24/7 a ani v nejvypjatějších situacích neztrácejí klid. Na špičkové úrovni tuto oblast řeší třeba brněnští CoWorkers.ai. Virtuální asistenti pomáhají snížit rutinní komunikaci mezi zaměstnanci firmy a zákazníky o 70 %. Zásadně tak uvolníte ruce svým lidem, kteří nebudou sedmdesátkrát za den zodpovídat dotazy zákazníků o stavu jejich objednávky. A budou se tak moct věnovat mnohem důležitějším věcem.

2. Strategické trendy

(R)E-commerce

Jak předpovídá americká výzkumná a poradenská společnost Forrester, cirkulární ekonomika se stane nutností a bude hnacím motorem investic. Že je udržitelnost nevyhnutelný trend, dokazuje zájem nejen ze strany investorů, ale i poptávka samotných zákazníků. Velmi dobře už to pochopila třeba společnost IKEA, která už dříve zavedla službu Druhý život nábytku nebo módní gigant Zalando, který v rámci služby Pre-owned nabízí vlastní módu z druhé ruky. Jak dokazují průzkumy společnosti Ernst and Young, společenská odpovědnost značek je důležitá v České republice pro více než polovinu zákazníků. A dá se očekávat, že i tohle číslo bude stoupat. Zaveďte udržitelnost do své strategie a především si to nenechávejte pro sebe. Obratně svým zákazníkům vše také komunikujte.

Omnichannel a velký potenciál sociálních sítí

Omnichannel není na marketingovém poli žádný nováček. V poslední době ale stále nabírá na síle. S vývojem technologií se drobí síť cest, kterými se k vám vaši zákazníci dostávají. Aby byl jejich zážitek vždycky stejně kvalitní a váš e-shop úspěšný, budete muset komunikovat pomocí mnoha kanálů konzistentně.

Věnujte také nemalou pozornost sociálním sítím. Obchod na jejich platformách bude i v roce 2022 silný. Dobře si to uvědomuje Facebook, který nově přidává nákupy i ve skupinách. Vzpomeňte také na výše zmiňovanou vizuální stránku a krátká videa – ani Tik Tok už mezi sociálními sítěmi není žádným nováčkem. Jeho uživatelé ročně utratí téměř 50 milionů dolarů. Jde o nejrychleji rostoucí sociální síť v Česku. (A rozhodně už není jen sítí pro mládež, jak by se mohlo zdát. Je jedničkou mezi mladými lidmi do 30 let. Kolik cílových zákazníků máte v této skupině?)

Personalizace ruku v ruce s bezpečností

Poslední trend je mixem technologických a strategických trendů. Vzhledem ke změně legislativy vás čeká v příštím roce velká výzva – přesvědčit zákazníky, aby vám darovali své cookies. Výměnou za to jim dopřejete hladký průchod e-shopem a příjemný zákaznický zážitek. Zároveň posilujte kyberbezpečnost. Přesun do digitálního prostředí má bohužel i stinné stránky – láká čím dál více hackerů. A přestože narůstá počet online plateb (na úkor plateb na dobírku), pořád se necelých 10 % zákazníků obává zneužití svých platebních údajů. Myslete na ně – a přesvědčujte je, že se není čeho obávat.

Kruh se uzavírá – a na závěr se vracíme k tomu, co jsme řekli v úvodu. Všechny zmíněné trendy spojuje jeden zásadní: ať se děje, co se děje, v centru vašeho dění musí v roce 2022 stát zákazník. Pokud se tedy rozhodnete pro strategickou nebo technologickou změnu, není nic jednoduššího, než se o jejím smyslu poradit s tím nejdůležitějším člověkem: vaším zákazníkem. Svůj e-shop nakonec vytváříte především pro něj.