3 příčiny špatného UX v e-commerce

Pokud na zákazníka při setkání s vaší značkou (v tzv. touchpointu) zapůsobíte, rád bude pokračovat ve své zákaznické cestě. A platí i přesný opak. Stačí docela malá překážka a zákaznická cesta končí ještě před startem. Působíte v e-commerce. Zaměřme se proto čistě na online oblast. Znáte důvody, proč zákazníci předčasně opouštějí váš e-shop?

• Špatné copy a struktura webu.
• Lidský faktor: „Den blbec“ má občas každý. Profesionál s ním ale umí pracovat. Vyberte si do týmu lidi, kterým dáte pro kontakt se zákazníky plnou důvěru.
• Technické potíže: Nefunkčnost platební brány je sice průšvih, ale stává se i v lepších firmách. Problémům předcházejte pravidelnou údržbou.

2 jednoduché kroky, jak snížit Bounce Rate

Nad nevlídným prodavačem nebo dočasnou nefunkčností některých doplňků někteří zákazníci možná přimhouří oči. Pokud se ale neprokoušou přes položku číslo jedna – tedy přes váš e-shop, ani o tom nebudou muset uvažovat. Vysoká míra okamžitého opuštění trápí nejeden internetový obchod. Úspěšné e-shopy ale splňují dvě jednoduché podmínky: jsou přehledné a srozumitelné. Přehlednosti dosáhnete správnou strukturou webu, srozumitelnosti díky kvalitnímu UX writingu.

1. Struktura webu

17 milisekund (0,017 s). Za takovou chvilku si podle výzkumů Google udělá návštěvník obrázek o e-shopu, který vidí před sebou. Na čtení není čas, jedná se tedy o první dojem z grafiky. Alfou a omegou každého webu by proto měla být přehlednost, jednoduchost a intuitivnost. Podle odborníka na tuto problematiku Ondřeje Ilinčeva klouže zrak návštěvníka automaticky do levého horního rohu. Právě tady byste proto měli umístit logo, navigaci a obecně: důležitý obsah.

Šanci na udržení zákazníka na vašem e-shopu máte, pokud:

• ví, že je na správném místě a kam má jít dál,
• se v e-shopu zorientuje díky intuitivní kategorizaci zboží,
• mu dáte bezpečná „zadní vrátka“ – v tomto případě viditelný odkaz na úvodní stránku.

2. UX writing

Kudrlinky a kreativní ego copywriterů stranou. Weby by měli psát zkušení UX writeři. Jaký je rozdíl mezi UX writerem a copywriterem?

Zatímco copywriting se snaží o údernost a zapamatovatelnost, textu od toho nejlepšího UX writera si v ideálním případě vůbec nevšimnete. Jeho výstupy jsou stručné, srozumitelné a v dané situaci užitečné. Dobrý UX writer je také konzistentní, pro jeden typ akce proto využívá na všech úrovních webu jedno slovo.

Jednoduchá cesta plná pozitivních emocí

A na závěr ještě jeden pozitivní příklad, jak můžete k zákaznickému zážitku přistoupit. V jednom z nedávných článků jsme zmiňovali platformu HERO (nově Klarna), kterou využívají věhlasné světové značky pro komunikaci se svými zákazníky.

V praxi vypadá zhruba takto: zákazník si na e-shopu vybírá nové boty na běhání. Váhá mezi více typy bot a není si jistý ani velikostí. Spojí se proto s prodavačem v kamenné pobočce. Ten mu (prostřednictvím videohovoru nebo chatu) dodá veškeré potřebné informace, změří stélky bot a doporučí vhodnou velikost.

Dilema je pryč, zboží koupené. Obrovskou přidanou hodnotou jsou díky usměvavému a ochotnému prodavači pozitivní emoce. Co myslíte, nakoupí zákazník příště zase tady nebo v jiném neživém a studeném e-shopu? A jak se k novým trendům v e-commerce stavíte vy?