CX: Od struktury a textace webu k zákazníkům

Začněme příběhem. Vyvíjíte a vyrábíte svou značku horských kol. Máte e-shop a showroom. Mladý muž právě vybírá nové kolo. Díky srozumitelnému a sympatickému webu jste se dostali do předvýběru jeho značek, které navštíví osobně v jejich showroomu. Má svého favorita – kolo za 90 tisíc korun.

Profesionální prodavač – sám vášnivý cyklista – mladému muži přesto doporučí kolo o třídu nižší. Pro jeho typ ježdění dává větší smysl. Svým jednáním a komunikací na zákazníka udělá obrovský dojem. Ke konkurenci zajde už jen aby se ujistil, že má vybráno správně. Ještě ten den si kolo kupuje na vašem e-shopu.

Co to je zákaznická zkušenost?

Zákaznická zkušenost zahrnuje jakoukoliv interakci mezi vaší značkou a zákazníky. Kvalita těchto interakcí ovlivňuje vnímání značky jako celku, udržení stávajících a získávání nových zákazníků, i z toho vyplývající růst. Každý z těchto kontaktních bodů tak musíte mít dobře podchycený.
 

Zaměřte se na následující tři oblasti:

• znalost zákazníků (kvalitní průzkum trhu) a prozákaznické chování
• neustálý sběr zpětné vazby od zákazníků a reakce na ni
• motivace zaměstnanců a práce s nimi (firemní kultura)

1. Znalost zákazníků: průzkum trhu a prozákaznické chování

Ve chvíli, kdy vstupujete na trh, měli byste mít v ruce kvalitní průzkum trhu. V takovém případě dobře znáte své zákazníky a nic vám nebrání chovat se prozákaznicky. Zvolte si ideální nástroje a způsoby komunikace. Pokud začínáte a na průzkum trhu se teprve chystáte, může se vám hodit pár tipů od inovační agentury JIC. Vedle strategických nástrojů máte k dispozici i cenná data a technologie. Personalizovaná nabídka je v dnešní době už naprostou samozřejmostí.
 

2. Zpětná vazba: naslouchejte, i když jste úspěšní

Stejně jako průzkum trhu je i zpětná vazba nikdy nekončící příběh. Nenechte se ukonejšit sérií pozitivních reakcí. I když zrovna vám prodeje rostou, aktivně zjišťujte, co můžete na svých výrobcích a službách vylepšit. Dřív nebo později se totiž životní cyklus vašeho výrobku přehoupne do fáze úpadku. A v tento moment už byste měli být připravení vyměnit starý kus za nový, a to na míru potřeb a přání vašich zákazníků.
 

3. Zdravá firemní kultura

V tomto ohledu vás čeká nikdy nekončící práce s vlastními zaměstnanci. Jaké ovoce může přinést? Zpátky k příběhu s prodejem kola. Zmiňovaný e-shop si zakládá na tom, že vyrobí kolo na míru každému cyklistovi, což má ostatně také v claimu. Zákazník původně pomýšlel na kolo o několik tisíc dražší, prodavač mu přesto (s nejlepším vědomím a svědomím) doporučil kolo levnější. Firma má totiž jasně dané firemní hodnoty, mezi kterými je spokojený zákazník. Prodavač těmto hodnotám rozumí, bere je za své a podle toho jedná. Je prodlouženou rukou majitele firmy. A ten se na něj díky tomu může stoprocentně spolehnout.
 

Společné KPI´s

V případě jednoho zaměstnance je splnit takový cíl jednoduché. Pokud máte ve firmě marketingový tým a vedle toho třeba ještě call centrum, je už proklientské nastavení o dost složitější. Když bude u telefonátu náročného zákazníka marketingový šéf, dost možná s ním bude mluvit dobrou hodinu. Call centrum má ale za cíl odbavit zákazníka co nejrychleji. Cíle jednotlivých oddělení můžou jít ve skutečnosti jeden proti druhému. I proto je potřeba o všech možných situacích mluvit a nastavit si strategii tak, aby jednání všech týmů ve vaší firmě bylo konzistentní. A aby každý člen vašeho týmu chápal, co je firemní kultura a jak se má propisovat do jeho každodenní práce.
 

Otestujte své CX

Firemní kultura není jen pár hesel, které si napíšete na zeď kanceláří. Musíte ji opravdu žít. Když budou vaši zaměstnanci jasně znát a chápat firemní vizi, misi a hodnoty, můžete se plně spolehnout na to, že je přirozeně předají zákazníkům.

Víte, jak je na tom vaše firma s úrovní CX? Změřte si ji – zkuste pro začátek speciální test od značky Wunderman Thompson.
 

_____________________________________________________