Otevřít

Pozor na uplatňování reklamací ve vašich obchodních podmínkách

9. duben 2016

Myslíte, že smíte po zákazníkovi vyžadovat písemnou formu reklamace? Záruční list? Nebo že smíte omezit možnost přijímání reklamací jen na některé své pobočky? Městský soud v Praze na to má jiný názor.

Zapomeňte na záruční listy a na omezení záruky pod rozsah daný zákonem

Soud potvrdil závěr ČOI, podle něhož podnikatel porušil ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele, když spotřebitele řádně neinformoval o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace). Z rozhodnutí vyplývá, že:

  • není vhodné vyžadovat písemnou formu reklamace;
  • není vhodné požadovat záruční list;
  • není vhodné ukládat spotřebiteli žádné povinnosti nad rámec těch zákonných a nezavazovat spotřebitele k jakémukoli jednání v závislosti na jeho pasivitě;
  • v případě více poboček neuvádět jako adresu pro uplatnění reklamace pouze sídlo podnikatele

Jak upozornila Asociace pro elektronickou komerci, podnikateli bylo ČOI vytknuto a následně soudem potvrzeno, že:

  • v obchodních podmínkách podnikatele bylo obsaženo ustanovení, že „Reklamace se uplatňuje písemně u Zákaznického centra na adrese sídla XXX“.
  • V reklamačním řádu bylo obsaženo ustanovení, že „Zákazník při reklamaci předloží řádně vyplněný Záruční list a kompletní předmět reklamace“.
  • V podmínkách reklamace bylo obsaženo ustanovení, že „Pokud se při vyřizování reklamace ukáže, že se jedná o mimozáruční opravu, Příjemce tuto skutečnost oznámí zákazníkovi. Zákazník je povinen bezodkladně po obdržení tohoto oznámení písemně potvrdit Příjemci, zda si přeje odstranění mimozáruční vady za uvedených podmínek či nikoliv, a to buď doporučeným dopisem nebo podpisem příslušné části reklamačního protokolu při osobní návštěvě u Příjemce nebo jiným prokazatelným způsobem“.

Tím mělo dojít k mylnému informování spotřebitele o jeho právech, když ze zákona o ochraně spotřebitele vyplývá, že reklamace může být bez omezení uplatněna v jakékoli provozovně podnikatele či v jeho sídle a ze zákona dále nevyplývá požadavek písemné formy reklamace. Zákonnou podmínkou pro uplatnění reklamace není ani řádně vyplněný záruční list.

Pozor na mimozáruční opravy

V rámci běžícího reklamačního řízení nelze po spotřebiteli požadovat, aby písemně potvrzoval své rozhodnutí. V případě, že žalobce shledá uplatněnou reklamaci jako mimozáruční, měl by ji vyřídit zamítnutím, neboť se na ni záruka nevztahuje. Případné odstranění mimozáruční vady pak může být předmětem samostatného jednání.